Beschwerdemanagement besteht aus vielfältigen Tätigkeiten, die sich wiederum in vielschichtige Prozesse aufspalten.
Beschwerden sind zudem keine kurzfristige Angelegenheit: Von der Beschwerdeannahme bis zur zufriedenstellenden Lösung für den Kunden sind zahlreiche Teilprozesse von unterschiedlicher Dauer nötig.
Auch Controlling und Qualitätsmanagement, die eng mit dem Beschwerdemanagement verbunden sind, verfügen über eigene, teils sehr komplexe Prozeßabläufe.
Wo allerdings der Überblick verloren geht, entstehen teure Reibungsverluste und die Qualität leidet.
Das Prinzip von Ursache und Wirkung im Beschwerdemanagement
Ein Hauptproblem im Beschwerdemanagement ist deshalb, daß das Prinzip von Ursache und Wirkung für die Beteiligten nicht mehr nachvollziehbar ist. So ist den meisten Akteuren, vom Kunden bis zum Mitarbeiter, oft nicht klar, welche Prozesse ihre Aktionen auslösen. Entsprechend schwierig wird es dann, die Wirkung der eigenen Handlung zu sehen. Ebenso schwierig ist es auch, Nutzen und Effektivität im Beschwerdemanagement zu beurteilen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Eine Analyse bringt Aufschluß über Beschwerden
Eine Beratung, die im Beschwerdemanagement Ressourcen sparen und Reibungsverluste minimieren soll, stützt sich aus diesem Grund auf eine umfassende Prozeßanalyse. Gerade in gewachsenen Strukturen sind Prozesse erfahrungsgemäß umständlicher als notwendig. Beschwerdemanagement wird dadurch für Unternehmen und Kunden intransparent – eine Analyse macht Prozesse hingegen nachvollziehbar und sorgt für die Sichtbarkeit von Ursache und Wirkung.
Abläufe optimieren – und Ressourcen sparen!
Damit ist die Prozeßanalyse der notwendige erste Schritt, um Abläufe später zu optimieren. Nicht nur läßt sich auf diese Weise der Personalbedarf zuverlässiger planen. Auch wird weniger Zeit mit komplizierten Prozessen verschwendet. Das Beschwerdemanagement wird durch eine kritische Prozeßanalyse insgesamt effizienter und effektiver.
Und das kommt nicht zuletzt der Kundenbeziehung zugute: Denn konsequentes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement sorgt zuverlässig für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine stabile Kundenbindung.
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