Empathie. Die Fähigkeit, sich einzufühlen in eine Person, eine Situation, spezielle Beweggründe.
Einfühlungsvermögen bedeutet, echtes Verständnis zeigen zu können.
Im Reklamationsmanagement ist diese Fähigkeit nützlich, sogar essentiell, denn nur wer seinen Kunden versteht, kann auch mit ihm gemeinsam nach zufriedenstellenden Lösungswegen suchen.
Ein Training und Coaching hilft dabei, die eigene Empathie zu schulen.
Die emotionale Seite von Reklamationen
Beschwerden sind immer eine sehr emotionale Angelegenheit. Als nähmen Kunden es einem Produkt persönlich, wenigstens aber dem Hersteller oder Händler übel, wenn etwas nicht funktioniert. Streß, Ärger, Druck führen zu Situationen, die schnell eskalieren können. Wer hier mittels eines Training und Coachings gelernt hat, mit Empathie im Reklamationsmanagement zu agieren, kann solche Situationen voraussehen und rechtzeitig entschärfen.
Fragen – und zwar richtig!
Allzuoft ist Kunden selbst gar nicht so klar, wo eigentlich ihr Problem liegt (außer etwa einem nichtfunktionierenden Gerät!) und was sie eigentlich so unheimlich verärgert. In einem
Training und Coaching für mehr Empathie beim Reklamationsmanagement wird deshalb gelernt, wie durch richtiges Nachfragen und geäußertes echtes Verständnis der Kundenärger neutralisiert und ein Weg zur Problemlösung erörtert werden kann.
Reaktionen anpassen
Die Reaktion auf eine Kundenbeschwerde darf dabei niemals stereotyp wirken. Auch wenn Sie dieselbe Reklamation Tag für Tag aufs Neue hören: Für jeden Kunden ist es das erste Mal und er erwartet, entsprechend persönlich und individuell behandelt zu werden. Im Training und Coaching werden deshalb auch Strategien erarbeitet, sich nicht zu sehr auf die schnelle Lösung, sondern empathisch auf den für den Kunden wichtigen Prozeß zu konzentrieren.
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Aktives Zuhören
Das sogenannte „aktive Zuhören“ spielt dabei eine große Rolle. Empathie nämlich zeigt sich am Telefon vor allem durch akustische Rückmeldungen. Im Bereich Reklamationsmanagement erklärt ein Training und Coaching in diesem Zusammenhang, welche Phrasen Einfühlungsvermögen signalisieren (und welche nur beliebig und austauschbar wirken) und wie sie sich individuell an den Beschwerdefall anpassen lassen.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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