Beschwerdemanagement via E-Mail, Telefon und Online-Chat: die Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung im E-Commerce
Die Bestellung kommt zu spät, beschädigt oder gar nicht beim Kunden an. Weder die Bestätigungs-Mail, noch die Rechnung oder Verkäufer-Details haben den Kunden erreicht. Die Service-Hotline ist überteuert, die Warteschleife zu lang und per E-Mail bekommt der Kunde keine Antwort.
Die Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung im E-Commerce kennt sie alle – die zahllosen Gründe für eine Beschwerde.
Es erfordert viel Geduld, ein starkes Selbstbewusstsein und die beste Technik um ein funktionierendes Beschwerdemanagement per E-Mail, Telefon und Online-Chat zu führen.
Im Kundenservice und Beschwerdemanagement im Bereich Internet / E-Commerce oder Versandhandel liegen Beschwerden an der Tagesordnung. Missverständnisse zur Technik, Zahlendreher in Rechnungen, schlechte Produktqualitäten und Probleme bei der Warenauslieferung sind nur einige Gründe, die den Kunden verärgert und enttäuscht zum Hörer greifen oder in die Tasten hauen lassen.
Beschwerdemanager/innen müssen hier auf jede Art von Kunden und deren Emotionen vorbereitet sein. Denn so rational die Bearbeitung von Beschwerden über E-Mail, Telefon und Online-Chat auch sein kann und sollte – der Kunde ist emotional. Er ruft aus einem Gefühl heraus an. Er möchte etwas an der derzeitigen Situation und seiner Ärgernis ändern. Er reagiert meist unsachlich und persönlich – denn es geht um seine Ansprüche, sein Geld und seine Zeit – kurz um: um enttäuschte Erwartungen.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Die Beschwerdeannahme und -bearbeitung im E-Commerce verlangt ein hohes Maß an Geduld und ein gutes, technisches Verständnis vom Beschwerdemanager ab. Die Nachverfolgung und Klärung von Bestellvorgängen setzt organisiertes Arbeiten und die Bereitschaft zur Wiedergutmachung voraus.
Eine Beschwerde im E-Commerce bedeutet immer einen großen Weg bei der Rückverfolgung, weil der Kunde sich im Internet meist als erstes versucht selbst zu helfen und somit die Situation verschlimmert. Er schickt die Bestellung ein zweites Mal ab, klickt wild umher, bis der Warenkorb fehlerhaft angezeigt wird oder er hat durch wilde Ab- und Anmeldungen, sowie durch das Lesen von Foreneinträgen und Gesprächen mit Freunden und Bekannten bereits den Überblick über den eigenen Bestellvorgang verloren.
Kunden reagieren im Internet panisch, weil das Internet schon zu oft mit Datenschutz- und Kostenfallen für Skandale gesorgt hat. Die Beschwerdeannahme und -bearbeitung im E-Commerce gestaltet sich dementsprechend schwierig. Misstrauen und Skepsis kommen beim Kunden nach Ärgernis und Enttäuschung.
Ihre Aufgabe als Beschwerdemanager/in ist es, Ihren Kunden zu beruhigen, ihm zuzuhören und entgegen zu kommen. Er hat bereits den ersten Schritt gemacht, indem er sich gemeldet hat – Sie sind jetzt die einzige Person die ihm weiterhelfen und aus einem verärgerten Kunden einen Stammkunden machen kann.
Das ist Beschwerdemanagement im E-Commerce mit Akquisitionsfunktion.
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