Nicht in jedem Bereich ist Beschwerdemanagement ein theoretischer Vorgang aufgrund schriftlicher, bzw. per E-Mail geäußerter Unzufriedenheit oder eines Anrufs, der direkt zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden kann.
Oft haben Mitarbeiter des Kundenservices einfach keine Möglichkeit, sich ausgiebig mit einer Beschwerde zu verfassen, sich intern darüber auszutauschen oder einen Leitfaden zur Hand zu nehmen, um eine Beschwerde nach gewissen Standards und sie mit angemessener Bedachtsamkeit behandeln zu können.
Die Rede ist von einer direkten, persönlichen Beschwerde – Face to Face. Ein adäquater Umgang mit emotionalen, aufgebrachten Kunden wird hier zur echten Herausforderung und die falsche Reaktion kann in dieser Situation fatale Folgen haben.
Der Fall einer Beschwerde von Angesicht zu Angesicht kommt zum Beispiel in der Gastronomie und Hotellerie zustande. Oft wird hier die Servicequalität des Personals, Sauberkeit der Küche, Hygiene der Sanitätsräume, Lautstärke der Nebenräume oder des Unterhaltungsprogramms, generelle Wartezeiten und Kosten bemängelt.
Der Kunde ist König – aber Sie nicht sein Diener
Enttäuschte Kunden, beispielsweise in Restaurants oder Hotels, neigen dazu, etwas aufmüpfig und überzogen zu reagieren, wenn ihnen etwas nicht passt. Schon aufgrund dessen, weil Sie möglicherweise nicht alleine sind und den Aufenthalt für ihre Begleitung – sei es die eigene Familie, eine romantische Verabredung oder seien es Geschäftskontakte – möglichst perfekt gestalten wollen. Daß ein Kunde hohe Ansprüche an den Kundenservice, die Dienstleistungen und Produkte äußert, für die er bezahlt hat, ist sein Recht und eine Selbstverständlichkeit. Die Aufgabe Ihrer Mitarbeiter ist es, ihm diese Ansprüche und Erwartungen zu erfüllen. Jedoch nicht um jeden Preis.
Beschwerden gehören zu der Kategorie Kritik und sind in der Regel durch simple Widergutmachungen und nachträgliche Verbesserungen des bemängelten Sachgegenstands lösbar oder zumindest ausgleichbar. Das Einzige, was einer vernünftigen Beschwerderegulierung schadet, bzw. im Wege steht, ist die ausfallende oder super-emotionale Kommunikation des Beschwerenden und ein nicht-adäquater Umgang mit Beschwerden des Personals.
Denn sobald sich eine der beiden Parteien persönlich angegriffen fühlt, gehört das Gespräch auf sachlicher Ebene der Vergangenheit an und ein unreifer Austausch an Streitigkeiten wird vom Zaun gebrochen – was weder der einen, noch der anderen Partei hilft.
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