Was stärkt Kundenbindung?

Was macht Kunden zufrieden? Oder gar so zufrieden, daß sie sich (wieder) binden? Z.B. wenn Beschwerden zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden!

Beschwerdezufriedenheit – ein Wort, von dem man denken könnte, es widerspricht sich selbst.

Beschwerde und Zufriedenheit, wie passt das zusammen? Und was hat das mit Kundenbindung zu tun? 

Zusammenfassend könnte man sagen: Wählt ein Kunde den Weg der Beschwerde, sind an diesen Akt Erwartungen seinerseits gekoppelt.

Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, tritt Unzufriedenheit ein und ist wahrscheinlich nicht mehr ausgleichbar. Werden die Kundenerwartungen „bloß“ erfüllt, tritt Zufriedenheit ein.

Doch werden diese Erwartungen übertroffen, tritt die Beschwerdezufriedenheit ein und womöglich auch die Rückkehr zu Ihnen. Das ist Kundenbindung!

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Ein zufriedengestellter Beschwerdeführer hat Stammkundenpotential!  

Beschwerdemanagement ist dann erfolgreich, wenn nach einer Beschwerde auf beiden Seiten – auf der des Kunden und der des Unternehmens – Zufriedenheit herrscht. Kundenzufriedenheit entwickelt sich dort, wo die vom Kunden erwartete Leistung die tatsächliche Leistung übertrifft.

Die nächste Qualitäts-Stufe der Kundenbeziehung ist Kundenbindung:

 

Der Multiplikator-Effekt der Kundenzufriedenheit

Der Punkt ist: Kundenzufriedenheit und Unzufriedenheit werden oft nicht beim Unternehmen selbst geäußert, sondern unter Freunden und Verwandten. Einem unzufriedenen Kunden ist es oft zu mühsam sich ordentlich zu beschweren, weil er sich dann einfach beim nächsten mal an einen anderen Anbieter wendet.

Allerdings wird er durchschnittlich bis zu zehn Personen in seinem Freundeskreis erzählen, was ihm am Service oder Produkt missfallen hat und wird vom jeweiligen Anbieter abraten.

Ein zufriedener Kunde wird dem Unternehmen kaum ungefragt Lob aussprechen – allerdings wird er im Schnitt drei Personen in seinem Umfeld positiv vom Service oder Produkt berichten. (Un-)Zufriedenheit lässt sich über Mund-zu-Mund-Propaganda hervorragend multiplizieren. 

 
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Woher kommen enttäuschte Erwartungen? Und wie stärkt man Kundenbindung? 

Kundenerwartungen können schnell enttäuscht oder auch übertroffen werden. Aber wieso hat ein Kunde überhaupt manchmal zu hohe oder zu niedrige Erwartungen und wie entstehen diese?

Wahrscheinlich entwickeln sie sich aufgrund bisheriger Erfahrungen mit eben diesem Unternehmen oder anderen Anbietern, durch Erzählungen aus dem Umfeld, durch textliches Produktversprechen auf der Verpackung und durch vielversprechende Werbebotschaften.

Sie möchten weitere Informationen zur Entstehung von Beschwerdezufriedenheit? 

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