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Die Auswertung von Beschwerden sollte als fester Bestandteil zum Qualitätsmanagement gehören – auch bei mittleren und kleineren Unternehmen.
Denn in der Regel reicht es nicht aus, Vorgänge einfach so zu erledigen, wie man das immer schon gemacht hat. Nichts garantiert, daß diese Vorgehensweise zielführend oder ökonomisch ist. Es sei denn, dies wird anhand relevanter Kriterien analysiert.
Die richtigen Fragen zu stellen bei der qualitativen und quantitativen Analyse von Beschwerden hat hier Priorität.
Qualität und Quantität bei Auswertung von Beschwerden
Je mehr Beschwerden eingehen, desto konkreter ist das Feedback, auf dem man aufbauen kann. Wie schon erwähnt gehört die Stimulation von Kundenbeschwerden zu den wichtigsten Aufgaben der Abteilung Kundenkommunikation – nur wo eine breite Datenbasis besteht, kann auch eine Auswertung erfolgen, die für das Unternehmen verwertbare Datensätze liefert. Bestimmte Fragen sollten deshalb unbedingt gestellt werden.
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Technisches und Internes im Beschwerdemanagement
Zum einen muß natürlich die Qualität der eigenen Arbeit hinterfragt werden, Hier geht es um die technischen Details und internen Vorgänge der Beschwerdeabteilung. Fragen, die Sie sich stellen sollten, können etwa lauten: Wie lange dauerte es, bis eine Beschwerde abschließend bearbeitet war? Wie konsequent funktionierte die Umsetzung und Nachverfolgung abteilungsintern? Wie ist das Feedback der Mitarbeiter?
Ökonomisches und Organisatorisches im Beschwerdemanagement
Neben qualitativen Aspekten muß natürlich beim Beschwerdemanagement auch die Kostenseite berücksichtigt werden. Fragen, die Sie sich bei der Auswertung von Beschwerden hier stellen können, sind etwa: Wie hoch waren die Kosten insgesamt? Wieviel kostete die einzelne Beschwerdebearbeitung im Schnitt? Wie viele Mitarbeiter benötigten wir pro Beschwerdefall, wie oft standen sie mit dem Kunden im Kontakt?
Erfolgreiches und Verbesserungswürdiges im Beschwerdemanagement
Und nicht zuletzt müssen Sie im Beschwerdemanagement die Frage nach dem Erfolg stellen, wenn Beschwerden ausgewertet werden: Wurden die angestrebten Ziele erreicht? Was hat gut funktioniert, wo muß nachgebessert werden? Und, um ergebnisorientiert zu bleiben: Was muß als nächstes geschehen? Wer ist dafür verantwortlich? Beleuchten Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements anhand solcher Fragen, lassen sich Vorgänge zielgerichtet verbessern und so die allgemeine Qualität und Zufriedenheit stärken.
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