Ein wichtiger Faktor für die Beschwerdezufriedenheit eines Kunden ist das Verhalten der Mitarbeiter im gesamten Beschwerdeprozess: von der Beschwerdeannahme, über die Beschwerdebearbeitung bis hin zur Beschwerdereaktion.
Deswegen ist es von großer Bedeutung, daß Mitarbeiter mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen eingehen.
In einem Sweet Spot Training für Unternehmen lernen Mitarbeiter, das Beschwerdemanagement bestmöglich durchzuführen. In diesem Zusammenhang werden wichtige Rahmenfaktoren benannt. Schließlich benötigen Unternehmen für ein sinnvolles und erfolgreiches Beschwerdemanagement eine klare Aufteilung der Aufgaben.
Ein Sweet Spot Training für Unternehmen vermittelt Klarheit
Wesentliche Personalien, informationstechnologische Fragen und andere organisatorische Rahmenbedingungen müssen geklärt werden. Und es bedarf selbstverständlich spezifischer personalpolitischer Maßnahmen, um ein entsprechendes Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter sicherzustellen. Neben den entsprechenden Trainings sollten Unternehmen auch Anreizsysteme einführen. Auch die Übertragung von Handlungskompetenzen kann zudem für die Leistung förderlich sein.
Sie sparen
30%
Organisation ist ein Schlüssel zum Erfolg
In informationstechnologischer Hinsicht gilt es, geeignete Soft- und Hardware bereitzustellen und über die Einbeziehung von Intranet und Internet in die Aufgabenerfüllung zu entscheiden. Bezüglich des organisatorischen Rahmens ist zum einen das Ausmaß von Zentralisierung bzw. Dezentralisierung der Aufgabenerfüllung festzulegen. Zum anderen müssen wichtige Fragen beantwortet werden, z.B., wie der Beschwerdemanagementprozess mit anderen unternehmerischen Prozessen verknüpft ist und welche Einflussrechte der Bereich haben soll.
Die unterschiedlichen Beschwerdetypen
Fast noch wichtiger als die richtige Organisation des Beschwerdemanagements ist das Verhalten von Mitarbeitern in diesem Bereich. Damit diese mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen eingehen können, müssen Sie in der Lage sein unterschiedliche Typen von Beschwerdeführern schnell einzuordnen.
Denn nur, wer sein gegenüber richtig erkennt, kann auch entsprechend reagieren.
Folgende drei Typen gibt es:
- Tolerante Kunden
- Auf Harmonie bedachte Kunden
- Dominante Beschwerdeführer
Die richtige Einordnung des Beschwerdeführers erleichtert die Einwandbehandlung schließlich ungemein. Sie bestimmt die Gesprächstaktik und das gesamte Vorgehen im Rahmen der Beschwerdebehandlung. In einem Sweet Spot Beschwerdemanagement Training für Unternehmen lernen Mitarbeiter für jeden Kundentypen einen Weg der Einwandbehandlung. Damit können sie routiniert und erfolgreich mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen eingehen.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Ihre Mitarbeiter mit bewährten Strategien auf die unterschiedlichen Beschwerdetypen eingehen? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Beschwerdemanagement Training für Unternehmen. Kontaktieren Sie uns einfach!
Telefon: 0211 81 99 80 80
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular