Mit Beschwerden richtig umzugehen, fällt nicht immer leicht. Erst recht nicht, wenn Kunden aggressiv sind und laut werden.
Hier die Ruhe zu bewahren und sich nicht provozieren lassen, das ist die Kunst.
In unseren Trainings, Seminaren und Schulungen Beschwerdemanagement lernen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie Sie mit Beschwerden richtig umgehen, bei denen Kunden aggressiv sind und laut werden.
Wird ein Kunde aggressiv und laut, bleiben Sie ruhig. Das heißt konkret: schweigen Sie. Atmen Sie durch und beherrschen Sie sich.
Vermeiden Sie Du Botschaften und artikulieren Sie mit Ich Botschaften.
Du Botschaften werden als (Gegen-)Angriff wahrgenommen. Ich Botschaften machen dem Kunden deutlich, daß er über das Ziel hinausgeschossen ist.
In den meisten Fällen wird sich der reklamierende Kunde dann alsbald für seinen emotionalen Ausbruch entschuldigen.
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Andererseits gibt es auch klare Grenzen: Werden Sie persönlich angegriffen. Oder gar unflätig beschimpft, gilt es die Grenze zu ziehen.
Beispiel:
„Ich kann Ihre Verärgerung gut verstehen Herr Kunde. Und gerne kümmere ich mich um eine Lösung. Lassen Sie uns dabei respektvoll miteinander umgehen. In Ordnung?“
Entscheidend ist: Sie stellen eine Lösung in Aussicht und machen deutlich, daß ein konstruktiver Umgang von BEIDEN SEITEN angebracht ist.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit Beratung & Training Beschwerdemanagement von Sweet Spot mit aggressiven und lauten Kunden richtig umgehen, erhalten Sie gerne telefonisch unter der
kostenfreie Servicenummer: 0800 SWEET SPOT
kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
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