Beschwerdeaufkommen und Beschwerdekanäle können, ebenso wie Umfang und Aufwand von Beschwerden, je nach Branche und Unternehmen enorm variieren.
Schon ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, macht die tatsächliche Beschwerde höchst unterschiedlich.
Es macht nun mal einen Unterschied, ob man sich über einen unhöflichen Techniker beklagt oder eine kaputte Waschmaschine reklamiert.
Mitarbeiter der Beschwerdeabteilung müssen deshalb individuell geschult werden, um mit diesen Anforderungen umgehen zu können.
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Optimale Reaktion bei einer Beschwerde
Für jede Beschwerde gibt es eine optimale Reaktion. Zudem muß entschieden werden, ob etwa Entschädigungen zur Kundenzufriedenheit wichtig sind oder es genügt, die Beschwerde aufgenommen zu haben. Auch die Rückmeldung nach bearbeiteter Beschwerde kann ganz unterschiedlich ausfallen. Je besser Mitarbeiter hier individuell geschult sind, desto effektiver ist ihre Bearbeitung. Das führt zu zufriedenen Kunden – und ganz direkt zu mehr Umsatz.
Jede Abteilung ist anders - jede Beschwerde ist anders
Und selbst branchenintern ist keine Mitarbeiterschulung wie die andere. Denn eine Beschwerdeabteilung setzt sich aus höchst unterschiedlichen Persönlichkeiten zusammen, die alle individuelle Schulungsbedarfe haben. Hier aus Einzelpersonen ein Team zu machen, in dem jeder das Training bekommt, das er benötigt und die Eigenschaften einbringen kann, die ihn besonders auszeichnen, das schafft nur ein professioneller Trainer.
Ganz konkret! Training Beschwerdemanagement
Häufig gliedert sich eine individuelle Mitarbeiterschulung für die Beschwerdeabteilung in zwei Bereiche. Zum einen geht es um die Basis, das WIE der Beschwerdebearbeitung. Denn die beste Prozeßbeschreibung garantiert noch nicht, daß Mitarbeiter sich sprachlich und schriftlich auch entsprechend ausdrücken können. Selbst wenn das Bewußtsein für diese Notwendigkeiten vorhanden ist, gehört mehr zur gelungenen Umsetzung.
Unterschiede sind meßbar! Auch im Beschwerdemanagement
Zum anderen geht es natürlich um das WAS, die Inhaltsseite, die in einer individuellen Mitarbeiterschulung für die Beschwerdeabteilung ganz konkret unter die Lupe genommen wird. Denn der Kunde wünscht sich beides – eine empathische Behandlung und eine Lösung seines Problems. Ist hier das Beschwerdemanagement optimiert, ergeben sich meßbare Unterschiede in der Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden steigern den Umsatz.
Wie Beschwerden vermeiden +
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