Das Beschwerdemanagement darf sich nicht einfach als Kummerkasten für die Kundenseite verstehen.
Allzu häufig wird unstrukturiert einfach aufgenommen, was hereinkommt und ohne besondere Priorität abgearbeitet, was sich ergibt.
Das Ergebnis ist Unzufriedenheit auf allen Seiten.
Kunden sind verärgert, weil ihre Anfragen nicht oder spät bearbeitet werden und Mitarbeitern fehlen die Erfolgserlebnisse.
Um Kundenprobleme im Beschwerdemanagement konsequent zu bearbeiten und zu lösen müssen diese deshalb gezielt erfragt, sortiert, gewichtet und an die richtige Stelle kanalisiert werden.
Beschwerden gewichten
Einerseits geschieht dabei eine Bewertung der Gewichtung aus Sicht des Kunden, man fragt sich also, wie schwerwiegend der Beschwerdegrund ist und wie dringlich seine Bearbeitung. Andererseits muß dies nicht immer mit der Bewertung einer Gewichtung aus Unternehmenssicht übereinstimmen. Wer im Beschwerdemanagement hier Kundenprobleme erfassen und lösen möchte, muß beide Seiten gegeneinander abwägen und Prioritäten festlegen.
Abläufe im Beschwerdemanagement priorisieren
Im Ablauf der Beschwerdebearbeitung wird deshalb nach Wichtigkeit priorisiert. Kundenprobleme, die sowohl auf Kundenseite als auch auf Unternehmensseite relativ gesehen zeitnah bearbeitet werden müssen, haben immer Vorrang. So kann das Beschwerdemanagement sicherstellen, daß die Bedürfnisse beider Parteien so erfolgreich wie möglich erfüllt werden.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Den Fokus im Beschwerdemanagement festlegen
Zum einen liegt der Fokus hier auf der Verbesserung der Qualität – sei es eines Produktes, einer Dienstleistung oder des gebotenen Service. Hier agiert das Beschwerdemanagement bei der Lösung von Kundenproblemen auf Unternehmensebene. Zum anderen muß der Fokus natürlich auf der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liegen. Eine erfolgreich bearbeitete Beschwerde führt hierbei zur Verstärkung, gleiches gilt für Transparenz und Kulanz im Dialog mit dem Kunden.
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