Wissen schafft Qualität. Denn wer mehr weiß, macht denselben Fehler kein zweites Mal.
Darum setzen immer mehr Unternehmen auf eine intensive Beschwerdeanalyse im Rahmen ihres Beschwerdemanagements.
Denn damit Sie als Unternehmen in der Lage sind Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen zu können, müssen Sie die entsprechenden Informationen richtig aufbereiten. Nur dann können Sie diese nachher sinnvoll verwenden.
Je mehr Wissen im Kundengespräch oder Gespräch zur Verfügung steht, desto besser ist es für die Beschwerdebehandlung z.B. für Agenten oder Mitarbeiter im Innendienst. Darum beginnt die Arbeit eines erfolgreichen Beschwerdemanagements schon direkt nach der Auflösung einer Beschwerde aufs Neue. Denn dann kann mit der internen Nutzung der Beschwerden begonnen werden.
Mit jeder Beschwerde wird Ihr Unternehmen besser
Die Informationen aus einer Beschwerde können zur Produkt- und Dienstleistungsverbesserung genutzt werden. Dadurch wird den Beschwerden von Morgen vorgebeugt und unnötige Fehlerkosten werden vermieden. Denn Sie können oft direkt nach dem Eingang einer Beschwerde einschätzen, wie Sie die Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen können.
Gute Informationen müssen nicht teuer sein
Zudem ist es auch möglich aus den Beschwerden Ideen für neue Produkte zu gewinnen. Denn durch die Beschwerden geben Kunden Auskunft über ihre produktbezogenen Erfahrungen, die von ihnen wahrgenommenen Probleme, ihre enttäuschten Erwartungen, ihre Wünsche an das Unternehmen und über ihr zukünftig geplantes Verhalten. All diese Informationen mit einer Marktforschung herauszufinden, wäre Zeit- und kostenintensiv. Durch ein strukturiertes Beschwerdemanagement erhalten Sie diese Informationen aus erster Hand und das fast zum „Nulltarif“.
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Folgende Punkte sollten Mitarbeiter dafür im Kundengespräch beachten:
- Zuhören und Verständnis zeigen, schafft positive Grundstimmung
- Fragen stellen, hilft bei der sachlichen Klärung und schafft eine umfassende Informationsgrundlage für die Zukunft
- Entschuldigen, stellt eine positive emotionale Verbindung her
- Keine Schuldzuweisungen vornehmen, hilft Beschwerden zu deeskalieren
- Konstruktive Wende anstreben, leitet oft bereits die Lösung ein
Erfolgreiches Beschwerdemanagement folgt einer klaren Linie
Wer Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen will, sollte also bei seinem Beschwerdemanagement eine klare Linie verfolgen. In einem Sweet Spot Workshop Konfliktbewältigung vermitteln wir wichtige Tips z.B. für Agenten oder Mitarbeiter im Innendienst.
Das klingt interessant und Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Beschwerdesituationen auflösen und Streitmotive dauerhaft beseitigen? Dann informieren Sie sich über einen Sweet Spot Workshop Konfliktbewältigung – z.B. für Agenten oder Mitarbeiter im Innendienst. Kontaktieren Sie uns einfach!
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