Immer wieder kommt es vor, daß Konflikte eskalieren.
Dann kommt es zu einem Streit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Natürlich gilt es in erster Linie einen Streit zu vermeiden, aber manchmal läßt es sich leider nicht verhindern.
Kann ein Unternehmen den Konflikt nicht erfolgreich auflösen, besteht die ständige Gefahr, daß der Ruf des Unternehmens nachhaltig sinkt.
Im Falle einer Meinungsverschiedenheit kommt es vor, daß sich Unternehmen und Kunden auseinandersetzen.
Kunden, die nicht zufrieden sind, beschweren sich.
Läßt sich auf Anhieb keine einvernehmliche Lösung finden, folgt der Streit und der Konflikt eskaliert. Doch das muß nicht sein.
Nachhaltigkeit
Ein Streit hinterläßt auf beiden Seiten Spuren. Der Kunde ist nicht mehr gewillt, weiterhin Kunde zu sein und das Unternehmen muss um seinen Ruf bangen. Ein Streit kommt niemals gut an und wirkt sich auf das Unternehmen negativ aus. Dies gilt vor allem, wenn der Streit nicht beigelegt wird. Die einzige Chance, die das Unternehmen hat ist es, den Streit erfolgreich auflösen. Dadurch zeigen Sie die Bereitschaft, etwas für die Kundenbeziehung zu unternehmen.
Was geschieht sonst?
Eine legitime Frage: Was geschieht genau, wenn der Streit nicht aufgelöst wird? Der ärgerliche Kunde kennt welche, die kennen welche und die wiederum kennen welche... Diese Kettenreaktion droht einem Unternehmen, die einen Streit nicht erfolgreich auflösen können. Die Nachricht über das schlechte Beschwerdemanagement spricht sich wie ein Lauffeuer herum und der Ruf ist langfristig ruiniert.
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Möglichkeiten
Welche Möglichkeiten bieten sich Unternehmen, einen Streit erfolgreich aufzulösen? Zunächst sind solche Auseinandersetzungen vor allem durch Emotionen geprägt. Das macht es unglaublich schwierig, einen Kompromiss zu finden. Es empfiehlt sich zunächst, den Kunden zu beruhigen. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten. Aber damit allein ist es nicht getan. Eine Lösung sollte her. Einen Streit erfolgreich auflösen bedeutet auch, einen Kompromiss zu finden, von dem beide Seiten profitieren.
Welche Strategien nutzen Unternehmen am besten, wenn sie einen Streit erfolgreich auflösen wollen? Sweet Spot bietet Seminare an, mit denen Unternehmen diese Frage beantwortet bekommen. Sie handeln erfolgreichen, wenn es um die Auflösung von Streitigkeiten geht.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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