Gerade beim Beschwerdemanagement gilt die alte Binsenweisheit, Zeit ist Geld.
Denn bereits vor dem Äußern einer Beschwerde wollen Kunden nicht unnötig lange warten.
Wie aber gelingt es Beschwerden schnell und doch kundenorientiert zu bearbeiten?
Das ist nicht ganz so einfach aber auch nicht kompliziert. Das ist erlernbar.
Es bedeutet, daß ein zeitgemäßes Beschwerdemanagement quasi vor der Beschwerdeäußerung einsetzt und es so ermöglicht, daß Sie Beschwerden schnell, unkompliziert und individuell bearbeiten.
Für Call Center bedeutet dies zum Beispiel, daß zu Spitzenzeiten mehr Leute beschäftigt werden müssen, um erträgliche Wartezeiten sicherzustellen. Denn ist die Wartezeit bereits selbst zum Ärgernis geworden und dem Anrufer vielleicht schon eine neue Beschwerde wert, wird auch der Rest der Beschwerde nicht erfolgreich behandelt werden können.
Beschwerdebearbeitung nach klaren Prinzipien
In einem Sweet Spot Seminar Beschwerdebearbeitung werden daher auch solche Aspekte bedacht. Der Kern des Seminars besteht allerdings in der Betrachtung des Beschwerdeprozesses selbst und wie Sie diesen in Ihrem Untenehmen optimieren können. Denn damit Unternehmen Beschwerden schnell, unkompliziert und individuell bearbeiten können, müssen sie sich zu zentralen Prinzipien verpflichten. Eines dieser Prinzipien ist, daß alle Beschwerden innerhalb eines vordefinierten Zeitraums behandelt werden.
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Zeitnah antworten und zügig bearbeiten
Kundenbeschwerden müssen dementsprechend grundsätzlich zeitnah beantwortet werden und sie müssen darüber hinaus zügig bearbeitet werden. Denn ein Kunde, der sich beschwert wird sehr verärgert sein, wenn sich das Unternehmen erst Wochen später bei ihm meldet. Wenn zudem nach einer Rückmeldung keine Aktion erfolgt, wird dieser Kunde eine Beendigung der Geschäftsbeziehung mit Sicherheit in Betracht ziehen.
Persönlich werden und individuell handeln
Neben der Geschwindigkeit, mit der eine Beschwerde bearbeitet wird, ist auch die Verbindlichkeit, mit der sie behandelt wird entscheidend. Anders gesagt: Der Kunde muss das Gefühl haben, daß er ernst genommen wird und sein Gesprächspartner sich wirklich bemüht, eine zufriedenstellende Lösung für sein Problem zu finden. Darum sollte es für den Kunden einen festen Ansprechpartner für seinen Beschwerdefall geben.
Partnerschaftlich und zielgerichtet.
Das persönliche Kümmern um die Belange des Kunden gibt diesem das Gefühl von Exklusivität und wertet seine Beschwerde auf. Denn die individuelle Problembehandlung bedeutet, daß er sich mit seiner Beschwerde nicht in einer Schlange mit vielen anderen warten muss, sondern wirklich wichtig genommen wird. Beschwerden schnell, unkompliziert und individuell bearbeiten, ist daher der beste Weg für ein professionelles Beschwerdemanagement.
Das klingt interessant?
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie Beschwerden schnell, unkompliziert und individuell bearbeiten? Dann informieren Sie sich über ein Sweet Spot Seminar Beschwerdebearbeitung. Kontaktieren Sie uns einfach!
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