Wer heute in ein Produkt oder eine Dienstleistung investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Arbeitskollegen als Beiträgen im Web oder den glattpolierten Hochglanzprospekten der Werbeindustrie.
Darum hat man viele potentielle Kunden häufig bereits verloren, bevor es einen ersten Kontaktversuch gibt. Insbesondere bei der Beschwerdebehandlung können Unternehmen punkten.
Darum ist es so wichtig, daß Unternehmen richtig auf meckernde und aufgeregte Stammkunden reagieren. Das gilt z.B. für Lieferanten, Logistikunternehmen, Dienstleistungsunternehmen, aber auch für viele andere Branchen.
Ein Sweet Spot Training für Mitarbeiter zeigt diesen, wie Sie sich besser in die Lage des Beschwerdeführers versetzen können. Denn es ist wichtig, zu wissen, wie sich der Beschwerende fühlt. Denn dieser reagiert spontan, subjektiv, verärgert, impulsiv, manchmal verletzend und verallgemeinernd.
Oft hat er sich auf seine Beschwerde gut vorbereitet und nimmt sich jetzt auch noch die Zeit, die Beschwerde bei Ihnen zu platzieren. Dabei kommt der ganze Frust noch einmal hoch, so daß er Mühe hat, sachlich zu bleiben.
Jeder Kunde verdient eine faire Behandlung
Richtig auf meckernde und aufgeregte Stammkunden reagieren, ist aber im Grunde genommen gar nicht so schwer. Man muss dafür eine einfache Grundregel, ja eine Binsenweisheit beachten: „Freundlichkeit ist ein Bumerang!“ Oder etwas anders ausgedrückt, „wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es auch wieder heraus“. Darum ist Freundlichkeit das oberste Gebot bei der Einwandbehandlung.
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Für Beschwerden sollte man sich bedanken
Jede Beschwerde bedeutet für ein Unternehmen erst einmal, daß der Kunde eine Beziehung mit dem Unternehmen weiterführen möchte. Ansonsten könnte er ja auch einfach zum nächsten Anbieter wechseln. Darum sollten sich Mitarbeiter, die eine Beschwerde behandeln jedem Kunden, der reklamiert, bedanken. Danach sollte die Kommunikation sich partnerschaftlich, kooperationsbereit und lösungsorientiert weiter fortgeführt werden.
Nehmen Sie die Reklamation ernst und wichtig
In einem Sweet Spot Seminar Beschwerdemanagement lernen Mitarbeiter die Sicht durch die Kundenbrille. Denn jeder Kunde schafft sich seine eigene subjektive Wahrheit. Der sich beschwerende Gesprächspartner glaubt also fest daran, daß seine Auslegung die einzig richtige ist. Der Mitarbeiter tut das natürlich auch.
Und während der eine ein großes Problem hat, daß sich in einer Beschwerde äußert, mag der Mitarbeiter das vielleicht als Lappalie ansehen. Doch das ist ein Fehler, den man tunlichst vermeiden sollte. Insofern heißt, richtig auf meckernde und aufgeregte Stammkunden reagieren auch Reklamationen richtig ernst nehmen.
Wir haben Sie neugierig gemacht und Sie möchten herausfinden, wie Sie richtig auf meckernde und aufgeregte Stammkunden reagieren? Dann sprechen Sie mit uns und profitieren Sie von einem Sweet Spot Training für Mitarbeiter, z.B. von Lieferanten, Logistikunternehmen oder Dienstleistungsunternehmen. Kontaktieren Sie uns einfach!
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