Beschwerdemanagement und Vertrieb scheinen nicht perfekt zusammenzupassen.
Nicht selten hört man bei Beschwerden Sätze wie: „Ja, ja, unser Vertrieb … tut mir leid, das passiert öfter.“
Umgekehrt wird von Vertriebsmitarbeitern gerne der schwarze Peter dem Beschwerdemanagement zugeschoben: schlecht erreichbar, mittelmäßige Lösungen, keine Geduld, nicht freundlich genug.
Kennt man, tut einem sehr leid. Im Bestreben, dem Kunden Verständnis zu signalisieren und ihn damit zu besänftigen, wird die Schuld auf die eigenen Kollegen abgewälzt.
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Vertrieb und Beschwerdemanagement – unvereinbar?
Doch sind Vertrieb und Beschwerdemanagement wirklich unvereinbar? Woran liegt die mangelnde Zusammenarbeit, wie kommt es zu solchen Diskrepanzen? Häufig ist das Problem in der Struktur begründet, denn in Unternehmen mit eigener Beschwerdeabteilung gibt es meist kaum Verbindung zwischen dieser und dem Vertrieb. So arbeitet jeder an seinen „Problemen“, ohne die Position, Arbeitsweise und Prozesse des anderen zu kennen und zu verstehen.
Zuständigkeiten neu bewerten = Verantwortung!
Wer ist für Beschwerden zuständig? Daran scheiden sich häufig die Geister. Gerade der Vertrieb neigt dazu, alle Beschwerdeangelegenheiten an die Kollegen von der Beschwerdeabteilung weiterzureichen und sich nicht zuständig zu fühlen. Im schlimmsten Fall wird sich dann auch noch gegenüber Kunden negativ über die Kompetenz der Kollegen geäußert. Doch Beschwerden gehen alle an!
Training für alle?
In vielen Unternehmen hat sich deshalb mittlerweile das sogenannte „complaint ownership“ durchgesetzt, bei dem derjenige für die Beschwerde zuständig ist, der sie zuerst entgegengenommen hat – und zwar bis zur zufriedenstellenden Lösung. Statt einer gesonderten Beschwerdeabteilung arbeiten alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position, am gemeinsamen Ziel Kundenzufriedenheit. Das erfordert allerdings, daß auch alle Mitarbeiter gleichermaßen gut geschult sind.
Beschwerdemanagement richtig implementieren
Beschwerdemanagement läßt sich unter dieser Betrachtungsweise also überhaupt nicht vom Vertrieb trennen. Um hier neue Strukturen zu schaffen und Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen im Beschwerdemanagement eng verknüpft arbeiten zu lassen, sind professionelle Beratung und Training für alle Mitarbeiter notwendig. Das Ergebnis: verbesserte interne und externe Kommunikation, höhere Kundenzufriedenheit und eine positive Außenwirkung.
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