Kundenzufriedenheit ist nicht automatisch und immer da.
Reklamationen und Beschwerden gehören nun einmal zum Unternehmensalltag.
So sehr man auch an der eigenen Qualität arbeitet, ganz vermeiden lassen wird es sich nicht, daß Kunden einmal unzufrieden sind.
Im Gegenteil: Modernes Beschwerdemanagement ermutigt Kunden sogar, sich schon bei geringer Unzufriedenheit an das Unternehmen zu wenden.
Denn nachweislich steigt die Kundenzufriedenheit durch gelungenes Beschwerdemanagement – etwa, in dem Kommunikation möglich gemacht und Raum für Verbesserungen geschaffen wird.
Möglichkeiten schaffen in Kontakt zu treten für bessere Kundenzufriedenheit
Gerade das Stichwort Kommunikation ist in diesem Bereich besonders ausschlaggebend. Es kann nur dem geholfen werden, der sein Problem auch äußert. Umgekehrt bedeutet das, wer keine Kontaktmöglichkeit hat oder wer sich nicht meldet, kann nicht mit Hilfe rechnen und bleibt unzufrieden.
Dann kann es passieren, daß man den Kunden verliert. Und das, ohne die Möglichkeit gehabt zu haben, seine Beschwerde zu bearbeiten. Gelungenes Beschwerdemanagement ist in diesem Sinne sogar die Grundlage der dauerhaften Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung.
Beschwerden stimulieren fördert langfristig die Kundenzufriedenheit
Beschwerden regelrecht zu stimulieren, also Anreize zur Kommunikation und Rückmeldung zu geben, gehört deshalb unbedingt dazu. Daß diese anschließend zeitnah und mit Sorgfalt bearbeitet werden müssen, liegt ebenfalls auf der Hand.
Beschwerden müssen nachvollziehbare, erwartungsgemäße Ergebnisse liefern, sonst führen sie nicht zu gesteigerter Kundenzufriedenheit sondern im Gegenteil zu Frustration und Resignation.
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Beziehungsarbeit leisten steigert Kundenzufriedenheit
Kunden brauchen in erster Linie ein Ventil – sie wollen gehört und ernst genommen werden. Sie schätzen es, wenn ein Unternehmen sich mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzt. Hier steigt die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität durch gelungenes Beschwerdemanagement meßbar an und führt zu einer stärkeren Bindung zwischen Kunde und Unternehmen.
Folgekäufe und Empfehlungen sind zu erwarten – schließlich ist sogar wissenschaftlich erwiesen: Wird eine Beschwerde erfolgreich bearbeitet, sind Kunden anschließend zufriedener und loyaler als zuvor.
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