Beschwerden werden allgemein eher als unangenehm empfunden.
Daher scheuen sich viele Mitarbeiter und auch Unternehmen das „heiße Eisen“ Beschwerdemanagement anzufassen.
Und natürlich wirbeln Beschwerden einigen Staub auf:
- Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden beschimpft und beleidigt
- Führungskräfte werden häufig als Schlichter angerufen und müssen sich für eine hohe Reklamationsrate rechtfertigen
- Die Geschäftsleitung wird verärgert, weil die Beschwerdebearbeitung Zeit und Geld kostet.
Eine Beschwerde kann ergo in der Tat unangenehm sein. Umso wichtiger ist es, daß in Unternehmen mit Kundenkontakt ein professionelles Beschwerdemanagement implementiert wird.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Denn wenn wir uns in diesem Zusammenhang verdeutlichen, daß sich nur ein Bruchteil der Kunden beschwert, lohnt es, sich mit Beschwerden intensiv zu beschäftigen, weil die "mündlichen Beschwerden" nur die Spitze des Eisbergs sind.
Es ist doch schade, daß wir nur bei den Kunden eine Lösung erzielen können, die sich beschweren, denn bei der „schweigenden Mehrheit“ bleibt uns das leider verwehrt.
So betrachtet sind Beschwerden wahrhaftig ein Geschenk, über das sich das Unternehmen freuen sollte, denn:
- Beschwerden geben uns die Gelegenheit, herauszufinden, welche Probleme der Kunde hat
- Beschwerden geben uns Hinweise, innerhalb des Betriebes Abläufe kontinuierlich zu verbessern
- Beschwerden geben uns die Chance, aus Kunden Stammkunden zu machen
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