Wenn Kunden Beschwerden haben, haben sie auch Erwartungen.
Zielgerichtetes Beschwerdemanagement ist gar nicht so einfach.
Oft haben Mitarbeiter das Gefühl, es dem Kunden einfach nicht recht machen zu können.
Was Kunden sich wünschen und was die Beschwerdeprozesse im Unternehmen erlauben, ist allzu oft nicht deckungsgleich.
Dies führt zu Überforderung und Frustration auf beiden Seiten, bei Mitarbeitern und Kunden.
Doch es geht auch anders.
Wenn Beschwerdemanagement am Kunden vorbeigeht
„Können oder wollen die nicht so, wie ich es gerne hätte?“ – ein häufiger Gedanke bei Kunden, die sich mit einer Reklamation oder Beschwerde an ein Unternehmen wenden. Da wird schon das Beschweren an sich kompliziert gemacht, in dem nur bestimmte Beschwerdekanäle zugelassen werden, Hotlines kostenpflichtig sind, Personal ahnungslos, unfreundlich oder nicht mit den erforderlichen Rechten und Kompetenzen ausgestattet ist … die Liste der Horrorgeschichten ist endlos. Beschwerdemanagement, wie man es nicht machen sollte.
Wie Beschwerden vermeiden +
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Der falsche Gedanke seitens der Mitarbeiter: „Die sollen sich mal nicht so haben.“
Kunden spüren sehr genau, welche Haltung beim Unternehmen im Beschwerdefall maßgeblich ist. Sie spüren ebenfalls genau, ob Bemühungen um Kundenzufriedenheit ehrlich sind oder nur hübsche Fassade. Der fatalste Fehler: Als Unternehmen Beschwerden nicht als Teil der Unternehmenskultur zu betrachten. Wo Kundenzufriedenheit nicht höchste Priorität genießt, werden Beschwerden nicht ernst genommen, Mitarbeiter nicht ausreichend geschult, Prozesse nicht optimal organisiert.
Beschwerden, Kunden, Unternehmenskultur
Wenn Beschwerdemanagement bei Ihnen jedoch denselben Stellenwert hat wie andere unverzichtbare Bestandteile des Unternehmens, wirkt sich dies unmittelbar auf die Qualität der Beschwerdebearbeitung aus – und damit auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Auch für die langfristige Bindung Ihrer Kunden ist ein Beschwerdemanagement, das als Teil der Unternehmenskultur verstanden wird, die beste Maßnahme.
Was Ihre Kunden wollen
Lernen Sie deshalb die Wünsche Ihrer Kunden kennen! Kunden wollen ein offenes Ohr bei Problemen, sie wünschen sich schnelle, unbürokratische Lösungen, sie erwarten Verständnis, Fehlerkultur und Offenheit für Kritik. Wo Beschwerdemanagement gelingt, wird ein Unternehmen dafür belohnt: Mit zufriedenen, loyalen Kunden, die Sie gerne weiter empfehlen.
Wenn es um erfolgreiches und
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