Jede Beschwerde, egal ob sie mündlich oder schriftlich vorgetragen wird, ist ein Kundengeschenk.
Und ein kostbarer Lerngewinn: eine Chance, Schwachstellen aufzudecken,
Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negative Mundpropaganda zu vermeiden, Kundenverlusten vorzubeugen und seinen guten Ruf zu retten.
Denn was einen Kunden ärgert, das stört womöglich viele andere auch. Darum ist das Beschwerdemanagement immer ein erster und wichtiger Schritt mit dem Unternehmen lernen, wie sie Kundenerwartungen erfüllen und Ansprüchen gerecht werden.
Das Ziel einer jeden Beschwerde-Bearbeitung ist es, aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen, der gerne wieder kauft und Positives weitererzählt. Außerdem soll das Beschwerdemanagement zur regelmäßigen Qualitätsverbesserung im Unternehmen beitragen. Dafür benötigen Unternehmen ein Beschwerdemanagement, das klar strukturiert ist.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Viele Beschwerden schaffen viel Qualität
Es gilt die Regel so viele Reklamationen wie möglich zu generieren – aber jede nur einmal zu behandeln. Denn beim zweiten Mal sollte die Beschwerde gar nicht wieder auftauchen.
Um Beschwerden zu ermöglichen, sollte es für die Kunden leicht sein, sich sowohl persönlich als auch telefonisch bzw. schriftlich zu beschweren. Denn je leichter Kunden Ihnen durch eine Beschwerde Informationen zukommen lassen können, desto genauer wissen Sie, wodurch Sie Kundenerwartungen erfüllen und Ansprüchen gerecht werden.
Machen Sie Kunden das Beschweren leichter
Definieren Sie feste Anlaufstellen. Richten Sie eine kostenfreie Hotline ein, bieten Sie einen telefonischen Rückruf an, legen Sie Ihren Produkten vor adressierte und frankierte Meinungskarten bei, öffnen Sie einen Raum auf Ihrer Webseite mit einer Beschwerde-Eingabemaske oder einer speziellen E-Mailadresse. Kommunizieren Sie die Beschwerdemöglichkeiten gut sichtbar.
Und stellen Sie ausreichend Kapazitäten bereit, damit zum eigentlichen Problem nicht auch noch der Ärger über lange Wartezeiten kommt.
Profitieren Sie langfristig
Aus den gemachten Fehlern werden Sie lernen, indem Sie systematisch die eingehenden Beschwerden auf Verbesserungspotential hin analysieren. Am Besten funktioniert dies, wenn Sie eine zentrale Datenbank implementieren, die alle aufgetretenen Problemen sowie die dafür gefundenen Lösungen enthält.
So haben Sie eine verlässliche Informationsquelle dafür, was Kunden wollen und was nicht. Sie können dadurch die Qualität Ihrer Dienstleistungen steigern und gleichzeitig Kundenerwartungen erfüllen und Ansprüchen gerecht werden.
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