Deeskalation ist nicht so einfach
Wenn Beschwerden zur Nervenprobe werden, brauchen Mitarbeiter viel zwischenmenschliches Fingerspitzengefühl.
Deeskalationstraining hilft, Situationen zu entschärfen und die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Dabei wird von ihnen zugleich gefordert, sachlich zu bleiben und auch Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen.
Etwa 25% der Kunden, die sich beschweren, sind wirklich massiv verärgert und reagieren sehr emotional.
Das bedeutet, daß jedes vierte Beschwerdegespräch erhöhtes Eskalationspotential hat. Eine Belastung sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.
Durch professionelles Deeskalationstraining lernen Sie, wie Sie besser damit umgehen.
Mit Kommunikationstechniken schwierige Situationen meistern und deeskalieren
Viele Gespräche lassen sich mit den richtigen Fragetechniken und Reaktionen bereits innerhalb der ersten Sätze entschärfen. Für Mitarbeiter, die täglich zahlreiche Beschwerdegespräche entgegennehmen, sind diese Fähigkeiten eine große Arbeitserleichterung.
Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit ebenso aus wie auf die Atmosphäre. Nicht zuletzt werden so streßbedingte Arbeitsausfälle reduziert.
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Wissen, was zu tun ist bei massiven Beschwerden. Deeskalieren lernen
Ob es sich um Einwandbehandlung oder um den Umgang mit (womöglich überzogenen) Forderungen handelt: Kommunikationsstarke Mitarbeiter wissen, was zu tun ist.
Die richtige Reaktion ist meist eine Frage von Sekunden. Mitarbeiter im Beschwerdemanagement brauchen ein Deeskalationstraining, das ihnen ermöglicht, die Gesprächsführung auch in schwierigen Situationen und bei emotionalen Kunden nicht aus der Hand zu geben.
Kunden richtig einschätzen bei Beschwerden. Besser deeskalieren
In Beschwerdegesprächen ist es für Mitarbeiter besonders wichtig, Kunden schnell einschätzen zu können.
- Ist der Kunde besonders wichtig?
- Hat sich der Kunde schon mehrmals beschwert?
- Sind die Forderungen des Kunden berechtigt?
- Könnte der Kunde Drohungen aussprechen?
- Muß negative Publicity befürchtet werden?
Solche Fragen können gerade am Telefon nicht ausgiebig überdacht werden, sondern müssen innerhalb weniger Augenblicke beantwortet sein, um den richtigen Umgang mit dem Kunden zu finden.
Sie wollen etwas in Ihrem Unternehmen verändern? Sie wollen, daß Ihre Mitarbeiter besser mit Beschwerden umgehen? Sie wollen die Deeskalation verbessern?
Dann kontaktieren Sie uns. Denn wenn es um erfolgreiches und
nachhaltiges Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement geht: Sweet Spot
Mehr Informationen zu den speziellen Trainings, Seminaren,
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