Immer mit der Ruhe. Das ist die Devise, wenn ein aufgebrachter Kunde eine Beschwerde oder Reklamation hervorbringt.
Denn: wer reklamiert, muss Dampf ablassen.
Darum sollten Mitarbeiter z.B. im Verkauf oder Außendienst unbedingt verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren. D.h., daß sie lernen, bei einer Reklamation den Beschwerdeführer ausreden zu lassen und ihm aktiv zuzuhören.
In einem Sweet Spot Training Reklamationen annehmen, lernen Mitarbeiter daher u.a. richtiges Zuhören: das heißt, sie erlernen Techniken, wie Sie eine Beschwerde durch kurze, zustimmende Worte und Gesten so entgegennehmen, daß sich der Beschwerdeführer direkt verstanden und gut behandelt fühlt.
Mitfühlen, aber nicht mitjammern
Im Training erhalten Mitarbeiter zudem wertvolle Tips, wie sie Anteilnahme und Mitgefühl ausdrücken können und dabei für den Beschwerenden glaubwürdig bleiben. Denn reines Mitjammern, aber auch widersprechen, bagatellisieren und anzweifeln, eskalieren die Situation. Genauso wie oberlehrerhafte Ratschläge oder gar Gegenvorwürfe.
Immer schön sachlich bleiben
Verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren bedeutet auch, Kritik und Reklamationen niemals persönlich zu nehmen. Denn der Ärger des Kunden betrifft eigentlich immer die Sache.
Selbst wenn er persönlich wird und in seiner Wortwahl daneben greift, geht es auch dem verärgerten Kunden in erster Linie um einen Sachverhalt. Darum lernen Mitarbeiter wie z.B. Verkäufer im Sweet Spot Training, das Sie alles Emotionale unkommentiert beiseite schieben müssen, um sich auf den Kern der Sache konzentrieren zu können.
Verständnis zeigen, will gelernt sein
Diese Konzentration erreicht man unter anderem dadurch, daß die Beschwerden sehr genau aufgenommen werden. Dazu gehört das Wiederholen der wichtigsten Punkte, am besten in eigenen Worten. Wenn der Reklamierende merkt, daß sich der Mitarbeiter wirklich mit seinem Problem auseinandersetzt. Dies beruhigt, neutralisiert und schafft Übereinstimmung. Es entsteht eine positivere Grundstimmung. Damit ist bereits der erste Schritt zu einer konstruktiven Lösung getan.
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Schnell und effizient reagieren
Verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren sind allerdings erst der erste Schritt. Denn am Ende werden Unternehmen an ihrem Handeln gemessen. Also daran, ob sie eine Beschwerde auch tatsächlich aufgelöst haben.
Hierbei gilt in der Regel Schnelligkeit vor Ausführlichkeit. Reagieren Sie daher so schnell wie möglich: Bei Online-Beschwerden sofort, bei telefonischen am gleichen oder folgenden Tag, bei schriftlichen innerhalb einer Woche. Versenden Sie notfalls einen Zwischenbescheid. Oder noch besser: Rufen Sie an! Das kommt eher selten vor und überrascht.
Wir haben Sie neugierig gemacht und Sie möchten wissen, wie Sie verärgerten Kunden richtig zuhören und die eigene Gefühlswelt kontrollieren? Dann sprechen Sie mit uns und profitieren Sie von einem Sweet Spot Training Reklamationen annehmen, z.B. im Verkauf oder Außendienst. Kontaktieren Sie uns einfach!
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