Kunden beschweren sich auf vielen Wegen.
Bei Reklamationen und Beschwerden ist der Griff zum Telefon häufig die naheliegendste und unmittelbarste Reaktion.
Für den Kunden eine gute Möglichkeit, sich Luft zu machen.
Wie aber nehmen Sie in der betrieblichen Praxis erfolgreich Beschwerden am Telefon entgegen?
Im Idealfall erfolgt eine direkte Reaktion, Hilfe und möglichst auch eine Lösung.
Im Bereich des Beschwerdemanagements nimmt deshalb die telefonische Beschwerde einen festen Platz ein.
Vorteile liegen auf der Hand
Neben der Unmittelbarkeit der Reaktion, sind es vor allem die geringeren Kosten der telefonischen Beschwerden, die diesen Kanal für Unternehmen so vielversprechend machen. Sie erfolgreich entgegenzunehmen ist deshalb ein Schlüssel zu gelungenem Beschwerdemanagement.
Dabei ist die Kostenersparnis sowohl auf Seiten des Kunden, der maximal die Telefongebühren trägt, als auch auf Seiten des Unternehmens, das im Vergleich zur Bearbeitung einer schriftlichen Beschwerde enorme Einsparungen machen kann.
Kundenansprache ist Trumpf
In der Kundenkommunikation ist es besonders wichtig, telefonische Beschwerden erfolgreich entgegenzunehmen. Ein großer Teil der Anfragen kann direkt geregelt, Sachverhalte können sofort geklärt werden, und auch verärgerte Kunden können häufig besänftigt werden, bevor es zu einer Eskalation kommen kann. In dem gemeinsam eine Lösung gesucht wird, vermeidet man dauerhafte Frustration des Kunden.
Kostenfaktor entscheidet
Telefonische Beschwerden erfolgreich entgegennehmen bedeutet auch, im Zweifelsfall den Anruf für den Kunden so günstig wie möglich zu machen, bzw. eine Beschwerdehotline kostenlos anzubieten.
Dabei ist natürlich ein Beschwerdekanal umso stimulierender, je günstiger er für den Kunden ist. Erhöhte Kosten wie etwa bei einer 0900-Telefonnummer müssen spezifisch begründet sein, um als berechtigt angenommen zu werden. Dies ist meist nur bei einem konkreten Mehrwert, etwa einer technischen Supporthotline, der Fall.
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Wartezeit und Kompetenz als Erfolgsfaktoren
Wer selbst einmal lange Zeit und womöglich vergebens in einer Warteschleife festhing, versteht das Problem. Telefonische Beschwerden erfolgreich entgegenzunehmen heißt hier, dem Kunden nicht nur zu suggerieren, daß er nicht lange warten muss und ihm verschiedene Optionen zur Wahl zu lassen.
Das bedeutet auch, daß der Mitarbeiter, der eine Reklamation schlussendlich entgegennimmt, in Gesprächsführung und Bearbeitung von Anfragen speziell geschult sein muss. Denn nur so läßt sich die Kundenzufriedenheit tatsächlich steigern.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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