Das Beschwerdemanagement hat es nicht immer einfach.
Wohin mit all den Beschwerden, um effektiv mit diesen fertig zu werden und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten?
Eine Entlastung kann ein dezentral organisiertes Beschwerdemanagement sein. Jede einzelne Filiale oder jede einzelne Niederlassung eines Unternehmens ist damit selber für seine Beschwerde verantwortlich. Die Vorteile davon liegen auf der Hand: So ein organisiertes Beschwerdemanagement schafft nicht nur Entlastung, sondern fördert auch die Nähe zum Kunden.
Jedoch kann es passieren, daß viele Beschwerden gar nicht erst die Führungsebene erreicht und somit das Problem im Kern nicht angegriffen werden kann. Das ist ganz eindeutig ein Nachteil. Erst recht, wenn man bedenkt, daß ohnehin nur die Spitze des Beschwerdeeisberges das Unternehmen wirklich erreicht.
Dagegen hilft ein zentrales Beschwerdemanagement. An einem Punkt gebündelt, können dort die Ergebnisse genau analysiert werden. Jedoch fehlen die Nähe zum Kunden und eine Vorabfilterung der Beschwerden nach ihrer Relevanz.
Die Lösung für ein effektives Recycling der Beschwerden ist daher ein duales Beschwerdemanagement. Durch die Dezentralität wird die Kundenzufriedenheit kundennah und unmittelbar erhalten und durch eine zentrale Analyse die Probleme nachhaltig beseitigt.
Werfen Sie also die Beschwerden nicht einfach weg. Denn jede Beschwerde ist auch ein Feedback!
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Die professionelle Unternehmensberatung von Sweet Spot analysiert und optimiert Ihr Beschwerdemanagement zu einem dualen Organisationsapparat. Angepasst auf die Ziele und Wünsche Ihres Unternehmens steigern die erfahrenen Berater das effektive Recycling von Beschwerden zur nachhaltigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
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