Echte Kundenzufriedenheit wünscht sich jedes Unternehmen.
Denn zufriedene Kunden sind ein Garant für höheren Umsatz – so konnten etwa Unternehmen, die ihre Abwanderungsrate um 5% senkten, ihren Umsatz um 100% steigern.
Auch sind langfristige Kundenbeziehungen 8 bis 10 mal rentabler als kürzere Kundenbeziehungen.
Gute Gründe also, um im Beschwerdemanagement über Kundenzufriedenheit nachzudenken.
Beschweren leichtgemacht – mehr zufriedene Kunden
Kunden, die ein Beschwerdeanliegen haben, wünschen sich einen einfachen und unkomplizierten weg, um sich an ein Unternehmen zu wenden. Je einfacher der Zugang ist, desto höher ist das Beschwerdeaufkommen.
Können Kunden aus verschiedenen Beschwerdekanälen denjenigen wählen, der ihr Bedürfnis am besten erfüllt, ist die Grundlage für erfolgreiches Beschwerdemanagement im Hinblick auf höhere Kundenzufriedenheit geschaffen.
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Beschweren schnell gemacht – Kundenzufriedenheit erhöhen
Eine häufige (und berechtigte) Sorge von Kunden, die sich beschweren, ist die Dauer des Vorgangs. Schlecht organisiertes Beschwerdemanagement kostet den Kunden Zeit und Nerven. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, muß eine Beschwerde dagegen schnell und kompetent entgegengenommen und bearbeitet werden.
Beschweren erfolgreich gemacht – Kundenzufriedenheit erreichen
Kunden haben eine bestimmte Erwartung, was den Ausgang eines Beschwerdefalls betrifft. Je genauer diese Erwartung erfüllt wird, desto höher die Kundenzufriedenheit.
Wichtig für eine erfolgreiche Beschwerde ist neben dem Faktor Zeit auch ein persönlicher Ansprechpartner und natürlich ein zufriedenstellendes Ergebnis. Die Entschädigung muß dem gefühlten Streitwert entsprechen, damit ein Kunde sich gerecht behandelt fühlt.
Beschweren sympathisch gemacht – dauerhaft mehr Kundenzufriedenheit
Der menschliche Faktor im Beschwerdemanagement ist nicht zu unterschätzen. Sich bei einem Unternehmen zu beschweren ist eine hoch emotionale Angelegenheit.
Je sympathischer und verständnisvoller der Ansprechpartner erscheint, desto eher ist ein Kunde bereit, sich auf einen Dialog einzulassen. Natürlich ist auch die Kompetenz des Mitarbeiters entscheidend – dennoch erhöht sympathisches, kulantes, transparentes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit signifikant.
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