Viele Unternehmen fragen sich: Ist es wirklich möglich aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden zu machen?
Oder ist das nur ein Wunschtraum?
Ja, es ist möglich, nicht nur Streitsituationen am Telefon mit Kunden zu vermeiden, sondern sogar aus unzufriedenen Kunden, zufriedene Kunden zu machen.
Allerdings bedarf es dafür eines beständigen Weiterntwickelns der Mitarbeiter eines Unternehmens.
Und natürlich bedarf es eines professionellen Beschwerdemanagements im Unternehmen.
Eingebettet in die Prozesse und Kunden-Lieferanten-Beziehung.
Dann, und nur dann, kann es gelingen, daß aus ehemals unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden werden.
So können Unternehmen zum Beispiel in einem Sweet Spot Training Beschwerdemanagement die Kommunikation am Telefon verbessern. Hier lernen Mitarbeiter u.a., wie sie mit konkreten Aussagen Streitsituationen vermeiden. Dadurch fühlen sich reklamierende Kunden ernst genommen und verstanden. Mehr noch. Sie bleiben treu und empfehlen das Unternehmen weiter.
Nur, wenn Sie richtig mit unzufriedenen Kunden umgehen, verwandeln Sie unzufriedene Kunden in Weiterempfehler. Daher wird das Beschwerdemanagement zu einem wichtigen Baustein Ihres Geschäftserfolges. Und die Einstellung gegenüber Reklamationen aller Art wird sich ändern. Denn Sie werden die positiven Aspekte von Beschwerdesituationen erkennen und schätzen lernen.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Viele Unternehmen übersehen, daß richtiges und professionelles telefonisches Beschwerdemanagement aus Sicht des Marketings einen entscheidenden Mehrwert bietet. Daher wollen wir Ihnen im Folgenden die wichtigsten Dinge, die Sie bei der Kommunikation am Telefon beachten müssen, erläutern.
Guter Service von Anfang an
Die meisten Anrufe passieren Ihre Zentrale. Darum ist sie die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Ein freundlicher Gruß mit Nennung des Firmen- und Eigennamens sowie der Frage, wie dem Anrufer weitergeholfen werden darf, kann bereits den Ärger eines unzufriedenen Kunden entscheidend dämpfen. Danach ist es wichtig, daß es zügig weiter geht. Lassen Sie Ihren Kunden also nicht warten. Und sollte der Anrufer nicht sofort zum zuständigen Mitarbeiter durchgestellt werden, ist das Angebot eines Rückrufs unabdingbar.
Menschlich wirkt am Besten
In einem Training Beschwerdemanagement legen wir bei Sweet Spot besonderen Wert darauf, daß Mitarbeiter keine auswendig gelernten Floskeln „runterbeten“. Wir zeigen daher, wie man seine Persönlichkeit einbringt und einen maulenden Kunden dadurch besänftigt, daß man ihm Aufmerksamkeit schenkt. Sie sollten also alle Schemata und Gesprächsleitfäden vergessen. Denn: Jeder Kunde ist ein Individuum. Er wird nicht nur eine andere Umgehensweise mit dem vorhandenen Problem aufweisen, sondern sich in seiner Stimmung und sogar in seinem Sprachniveau von anderen Kunden unterscheiden. Gehen Sie daher flexibel auf seine Bedürfnisse ein.
Sachlich bleiben führt zum Ziel
Viele Beschwerdeführer werden – gerade am Telefon, wo die Hemmschwelle niedrig ist – sehr emotional und aufgeheizt sein. Darum müssen Mitarbeiter in einem Sweet Spot Training Beschwerdemanagement lernen, wie sie mit konkreten Aussagen Streitsituationen vermeiden. Sie sollten dementsprechend idealerweise sofort Lösungsvorschläge machen. Und wenn dies nicht möglich ist, dem Kunden einen Rückruf anbieten. In der Zwischenzeit können Sie dann Rücksprache mit Kollegen halten oder recherchieren und bei der erneuten Kontaktaufnahme eine entsprechende Lösung anbieten. Beim Rückruf ist der Kunde dann in der Regel schon wesentlich gelassener und wird ein Angebot zur Wiedergutmachung gern annehmen.
Wollen Sie noch mehr darüber erfahren, wie Sie mit konkreten Aussagen Streitsituationen vermeiden? Dann informieren Sie sich über das Sweet Spot Training Beschwerdemanagement: Kommunikation am Telefon. Kontaktieren Sie uns einfach!
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
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