Reaktionen von Kunden: Das wünschen sich Unternehmen eigentlich.
Natürlich hätten die meisten lieber positive Rückmeldungen anstatt Beschwerden, doch dieser Wunsch ist unrealistisch.
Erfahrungsgemäß erweckt ein positives Erlebnis seltener das Bedürfnis, sich mitzuteilen. Doch auch eine negative Reaktion ist im Kern positiv – denn hier erachtet ein Kunde seine Beziehung zum Unternehmen als wichtig genug, um sich aktiv um Klärung zu bemühen.
Nicht nur für die Kundenbindung ist dies relevant; auch auf Produkt- und Servicebene sorgt Beschwerdemanagement für mehr Qualität.
Aufwand honorieren. Richtig reagieren
Eine Beschwerde ist immer zuerst einmal ein Aufwand, also eine Investition seitens des Kunden. Er bemüht sich um eine Lösung eines bestehenden Problems, wo er auch einfach zur Konkurrenz abwandern könnte.
Beschwerden sollten deshalb immer als positive Reaktion erlebt und honoriert werden. Im Kontakt mit dem Kunden können zudem wichtige Hinweise gewonnen werden, die für mehr Qualität sorgen.
Wünsche erfragen. Positiv reagieren
So ist die Kundenrückmeldung als aktiver Verbesserungsvorschlag zu bewerten. Im Sinne des Qualitätsmanagements können hier wertvolle Daten gesammelt werden, die in ihrer Relevanz jede Marktforschung übertreffen.
In diesem Sinne sorgt Beschwerdemanagement ganz direkt für mehr Qualität – denn wer seinen Kunden wirklich zuhört, erfährt auch, was sie sich tatsächlich wünschen.
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Reaktionen provozieren. Positiv agieren
Weil also jede Reaktion positiv ist und Beschwerdemanagement für mehr Qualität sorgt, ist es nur sinnvoll, Beschwerden zu stimulieren. Je mehr und je konkretere Rückmeldungen ein Unternehmen erreichen, desto besser kann darauf reagiert werden.
In diesem Zusammenhang sollte einmal überprüft werden, welche Beschwerdekanäle den Kunden zur Verfügung stehen und wie gut diese zugänglich sind.
Schlüsse ziehen. Mehr Qualität im Beschwerdemanagement
Doch mit einem reinen Sammeln von Beschwerden ist es nicht getan – anschließend muß mit den Daten auch etwas angefangen werden. Eine Auswertung der Informationen gehört also unbedingt zur Zusammenarbeit von Beschwerdeabteilung und Qualitätsmanagement.
Nur so können Produkte und Dienstleistungen verbessert und Handlungsempfehlungen für die Zukunft abgeleitet werden.
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