Von einem funktionierenden Reklamationsmanagement als Teil des Services von Unternehmen erwarten Kunden Lösungen.
So möchte jeder Kunde, daß seine Reklamation fair, verständnisvoll und unkompliziert behoben wird.
Wer was warum falsch gemacht hat, interessiert ihn nicht. Er will keine unnötigen Geschichten, sondern eine individuelle Lösung und zwar möglichst zeitnah.
Darum ist es wichtig, das Unternehmen lernen, wie sie adäquate Lösungen für enttäuschte Kundenerwartungen finden.
Denken Sie also daran, selbst, wenn eine bestimmte Art von Reklamationen bei Ihnen immer wieder vorkommt, für den Kunden ist seine Reklamation einzigartig.
Denn vielleicht ist es sogar das erste Mal, daß er sich beschwert. Außerdem müssen Mitarbeiter vorsichtig sein mit Äußerungen wie: „Das kennen wir, darüber beschweren sich die Kunden jeden Tag!“ Denn, wenn eine Beschwerde bereits bekannt ist, sollte das Problem doch spätestens nach der zweiten Wiederholung abgestellt werden können.
Ein gutes Reklamationsmanagement lernt aus Fehlern und verbessert so den Service
Adäquate Lösungen für enttäuschte Kundenerwartungen finden, ist also Teil von jedem guten Reklamationsmanagement und verbessert den Service. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt benötigen daher ein regelmäßiges Training, wie man mit Unmutsäußerungen und Beschwerden typgerecht umgeht.
Die Einstellung zu Fehlern muß konstruktiv sein. Ursachenforschung und Problembewältigung und nicht Rechtfertigung oder Schuldzuweisungen stehen im Vordergrund. Wer die Beschwerde erhält, sollte verantwortlich für die Lösung sein und diese ohne Zuständigkeitsgerangel unbürokratisch vorantreiben.
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Gemeinsam adäquate Lösungen finden
Am Besten wirkt eine Lösung, wenn Mitarbeiter diese gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten. Dies kann damit beginnen, daß man den Kunden nach seinen Lösungsvorstellungen fragt. Daraufhin schrauben die meisten Beschwerdeführer ihre Maximalforderung bereits sofort zurück. Denn wenn sich ein Unternehmen weich und nachgiebig zeigt, reagiert auch der Kunde sanfter.
Kulanz lohnt sich!
Adäquate Lösungen für enttäuschte Kundenerwartungen finden, beginnt bei den Details. Zeigen Sie sich also gerade bei der Erledigung von Kleinigkeiten großzügig. Schließlich hat der reklamierende Kunde neben dem tatsächlichen Schaden auch einen emotionalen Schaden erlitten.
Er hat sich aufgeregt, war enttäuscht oder verärgert. Somit sind Stresshormone durch seinen Körper gerauscht und die haben ja in der Tat einen Schaden verursacht. Auch dies muß behoben werden. Wenn der Kunde sich also bei Ihrem Service gut aufgehoben fühlt, wird er Kunde bleiben. Darum sollten Sie im Kleinen Größe zeigen.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie adäquate Lösungen für enttäuschte Kundenerwartungen finden?
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