Kundenerwartungen im Beschwerdemanagement vorhersehen, erkennen und erfüllen

Was Kunden wollen, wer Kunden sind, das gestaltet sich heute weitaus vielfältiger als noch vor einigen Jahren.

Die Bandbreite unterschiedlicher Kundenkreise hat sich ebenso vergrößert wie deren Wünsche und Bedürfnisse. Sie sind deshalb nicht mehr so ohne weiteres einzuschätzen – ein Problem, das sich nicht nur im Verkauf, sondern durchaus auch im Beschwerdemanagement stellt.

Kundenerwartungen vorherzusehen, erkennen und zu erfüllen gehört deshalb zu den entscheidenden Qualifikationen in diesem Bereich.

Kunden kennenlernen 

Es lohnt sich also, seine Kunden einmal genauer kennenzulernen. Dazu bieten sich zahlreiche Möglichkeiten an. Von der klassischen Befragung über Erhebungen während des Einkaufsvorgangs, Online-Umfragen bis hin zur Dokumentation in der Beschwerdeabteilung selbst. Je genauer die Zusammensetzung des Kundenstamms bekannt ist, desto exakter können die wirklichen Kundenerwartungen im Beschwerdemanagement vorhergesehen und erfüllen werden.

Emotionale Kundenerwartungen 

Kunden haben in Sachen Beschwerdemanagement dabei häufig ganz konkrete Erwartungen. So wird die Beschwerde an sich häufig nicht so sehr geäußert um „Ärger zu machen“ als um „Ärger loszuwerden“.Wer seine Probleme loswerden möchte, hofft dabei natürlich auf ein offenes Ohr und echtes Verständnis. Heuchelei, falsche Freundlichkeit oder auswendiggelernte Floskeln sind hier fehl am Platze.

Mitarbeiter im Beschwerdemanagement stellen oft fest, daß Kunden gar keine allzu hochtrabenden finanziellen bzw. materiellen Erwartungen hegen. Sie sind deshalb oft schon mit Kulanzregelungen und freundlichem Entgegenkommen zufriedenzustellen. Um Kundenerwartungen im Beschwerdemanagement vorhersehen und erfüllen zu können, ist viel Fingerspitzengefühl notwendig. Wer eine unbürokratische und schnelle Lösung anbieten kann, kommt seinen Kunden enorm entgegen.

Studien beweisen, daß Kunden, deren Beschwerde zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte, eine größere Loyalität einem Unternehmen gegenüber empfinden, als diejenigen, die sich gar nicht erst beschweren. Wer also im Beschwerdemanagement auf Kundenerwartungen eingehen kann, weil er gelernt hat, sie vorherzusehen und zu erfüllen, schafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Loyale Kunden kommen wieder. 

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