Da thront er hoch oben auf dem Thron der Gerechtigkeit und Macht.
Ja, der Kunde ist eben immer noch König!
Doch ist der Kunde auch unfehlbar?
Nein, denn auch ein Kunde ist nur ein Mensch und durchaus auch mal im Irrtum.
Sie dürfen dem Kunden seine Fehler nur nicht immer vor Augen führen. Denn offizielle gibt es keine ungerechtfertigte Beschwerde.
Ungerecht, aber wahr: Die richtige Taktik ist immer „Kulanz statt Entlarvung“!
Auch wenn der Kunde sich seiner Fehler bewußt ist, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement Verhandlungsgeschick beweisen und die nötige Eloquenz besitzen, um den Kunden auch in Zeiten des Unrechts von Ihren Qualitäten zu überzeugen. Doch Kulanz ist immer eine Kostenfrage.
Fragen Sie sich daher:
- Verlieren Sie mehr Geld, wenn Sie der Beschwerde nachgehen?
- Verlieren Sie durch eine Lappalie einen treuen Stammkunden?
- Sind die Kosten für eine Überprüfung der Kundenbeschwerde höher als die Kulanzkosten?
Manchmal ist es sinnvoll freiwillig und bereitwillig auch bei einer vermeintlich ungerechtfertigten Beschwerde dem Kunden entgegenzukommen. Denn den Kunden zu halten ist immer vorteilhafter als vorschnell durch „Nichtigkeiten“ und Missverständnissen nicht nur Geld, sondern auch einen seiner wenigen Stammkunden zu verlieren.
Der Kunde hat immer recht, doch Vorsicht vor zu ausgiebigen Großzügigkeiten!
Wer einmal erfolgreich versucht hat bei Ihrem Unternehmen durch die zu großzügige Kulanz Ihres Beschwerdemanagements etwas herauszuholen, der versucht es bestimmt noch mal. Doch natürlich darf kein Kunde unter Generalverdacht stehen! Daher handelt ein optimal, geschultes Personal im Beschwerdemanagement immer von Fall zu Fall und grundsätzlich individuell bei jedem einzelnen Kunden.
Mit dem professionellen Training von Sweet Spot werden Ihre Mitarbeiter jedoch zu effektiven Richtern im Beschwerdemanagement, die nicht nur blind den Kunden zufriedenstellen, sondern auch im Sinne Ihres Unternehmens handeln werden und am Ende wirklich Recht sprechen.
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