Wichtiger Bestandteil eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist die Ist-Analyse des Beschwerdeaufkommens.
Die Analyse erfasst die Kundenbeschwerden quantitativ und qualitativ.
Nur so können Sie eine effektive Ursachenbekämpfung betreiben, bei der am Ende eine höhere Kundenzufriedenheit und ein größerer Unternehmenserfolg stehen.
Auch wenn Kundenbeschwerden nicht zu den Lieblingsthemen im Vertrieb gehören, sie liefern wertvolle Informationen über betriebliche Schwächen bei der Planung, Produktion und Vermarktung von Dienstleistungen sowie über Änderungen von Kundenwünschen oder Marktpotentialen.
Man sollte sie also unbedingt im Rahmen einer Beschwerdeauswertung systematisch ermitteln, um Problemen auf die Spur zu kommen und diese nachhaltig zu lösen.
Beschwerdeaufkommen erfassen
Fragen Sie sich, welchen Umfang und welche Verteilung das Beschwerdeaufkommen hat. Finden Sie heraus, was für Ursachen die Beschwerden haben. Erstellen Sie eine Rangfolge der Beschwerden nach der von den Kunden wahrgenommenen Bedeutsamkeit der Probleme.
Die richtigen Fragen stellen
Die relevanten Fragen einer professionellen Ist-Analyse des Beschwerdeaufkommens sind:
- Wie viele Kunden beschweren sich?
- Über was beschweren sie sich? (Kategorien)
- Welche Kanäle werden für die Kundenbeschwerden genutzt?
- Wie häufig treten die Kundenbeschwerden auf? (Beschwerderate)
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Daten aufbereiten
Messen Sie die relevanten Kennzahlen und überführen Sie diese in eine anschauliche Darstellung, bei der Beschwerdefrequenz, Beschwerderelevanz und Beschwerdeursachen einfach miteinander zu vergleichen sind. Dafür eignen sich beispielsweise Häufigkeitsverteilungen, Kreuztabellen und verschiedene Formen der Analysen zur Priorisierung von Ursachen und Problemen.
Die richtigen Schlüsse ziehen
Es lohnt sich, die Beschwerden nicht nur anzunehmen, zu bearbeiten und darauf zu reagieren, sondern deren großen Beitrag zum Erreichen eines optimalen Soll-Zustandes für das Unternehmen zu erkennen. Je sorgfältiger und effizienter die Ist-Analyse des Beschwerdeaufkommens erfolgt, desto mehr können die Ergebnisse Aufschluß über die Kundenzufriedenheit geben und wichtige Hinweise für die Ursachenbekämpfung liefern.
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