Es gibt die einen Beschwerden und die anderen.
Die einen entstehen aus Unzufriedenheit auf Kundenseite, bei der es sich meist um ein spezielles Anliegen handelt, wie zum Beispiel um eine Fehllieferung, eine verspätete Lieferung, die Abbuchung eines falschen Betrags oder um einen bestimmten Kundenservice-Mitarbeiter, der falsche, unfreundliche oder unzulässige Aussagen getroffen hat.
Diese Kategorie von Beschwerden ist zu meistern - denn solange es ein konkretes Problem gibt, existiert auch ein konkreter Lösungsansatz in Form einer Wiedergutmachung oder eines Ersatzes.
Dann sind da noch die anderen Beschwerden, bei denen es sich um schwerwiegende Konflikte handelt, die fatale Auswirkungen auf das Image und Weiterbestehen Ihres Unternehmen haben können.
Gerade dann heißt es: Ruhe bewahren und die Beschwerde als das betrachten, was sie ist: Eine Verbesserungschance.
Am Anfang steht die Beschwerde
Es gibt Kunden, die nehmen es sehr persönlich, wenn Sie ihnen widersprechen oder ihre Beschwerde abtun, als wären sie im Unrecht. Auch wenn der Kunde Unrecht hat: Geben Sie ihm niemals das Gefühl, Sie hätten keinen Respekt ihm gegenüber und besäßen mehr Macht und Entscheidungsgewalt als er über diesen Fall. Wenn wir uns beispielsweise den Einzelhandel ansehen, kann aus einer harmlosen Beschwerde ein unausweichlicher, schwerwiegender Konflikt werden, der einer Eskalation nahe kommt.
Je nach dem, wie emotional und aufbrausend sich ein verärgerter Kunde im Beschwerdefall verhält und je nach dem, ob er viele oder keine Zuschauer und Zuhörer hat, könnte er beispielsweise handgreiflich oder ausfallend werden. Im Einzelhandel sind Sie Ihrem Kunden so nah, wie in kaum einem anderen Bereich. Solche Streitereien können zu Beschimpfungen oder persönlichen Übergriffen auf Kundenseite führen. Streitereien wie diese, machen es auch dem Personal schwer, die Kontrolle zu bewahren. Doch damit ist jetzt Schluss:
Einsatz von Lösungskompetenzen im schweren Konflikt
Für Sie als Inhaber und Geschäftsführer sollte die Sicherheit und das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter im Einzelhandel oder Servicebereich ganz weit oben auf der Prioritätenliste stehen – denn Ihr Personal repräsentiert Ihr Unternehmen gegenüber jedes Kunden und Konsumenten, der den Raum betritt.
Vielleicht denken Sie, Beschwerdemanagement ist nur etwas für Firmen, die über ein Call-Center und dienstlichen Kundenservice verfügen. Der Einzelhandel, die Verkaufsförderung und das Servicemanagement sind jedoch genau die Bereiche, die sehr oft ein Defizit im Bereich Beschwerdemanagement aufweisen. Face to Face werden hier Beschwerden und Reklamationen eingereicht, angenommen, überarbeitet und besprochen – eine große Herausforderung für ein Personal, das nie gelernt hat, professionell mit Beschwerden umzugehen. Sozialkompetenz, Engagement und guter Wille helfen nämlich nicht weiter, wenn der enttäuschte Kunde vor Ihren Mitarbeitern ausrastet und das Feld nicht räumen wird, solange Sie seine Forderung nicht erfüllen.
Lösungskompetenzen sind lernbar, trainierbar und ungemein wichtig.
Ihre Mitarbeiter müssen genau wissen, was zu tun ist, wenn es sich beispielsweise um fehlgeschlagene Großaufträge handelt, der verärgerte Kunde laut und ausfallend wird, oder gegebenenfalls gar mit einer Strafanzeige droht oder handgreiflich wird.
Sie sparen
30%
Beschwerdemanagement mit Sweet Spot
Sweet Spot kennt den Markt, seine Kunden und das Konfliktpotential innerhalb dieser Bindungen. Seien Sie auf alles vorbereitet und überlassen Sie nichts dem Zufall. Trainieren Sie mit Sweet Spot den effektiven Einsatz von Lösungskompetenzen im schweren Konflikt und stehen Sie dem Beschwerdemanagement-Prozess positiv gegenüber: Jede Beschwerde ist eine Verbesserungschance für die Zukunft.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Detaillierte Informationen zum Einsatz von Lösungskompetenzen im schweren Konflikt und wie Sie mit Sweet Spot Beschwerden professionell managen können, erhalten Sie gerne hier telefonisch
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular