Die Reklamation im Kundengespräch läßt sich gut als die Königsdisziplin des Customer Care bezeichnen.
Ergänzend zum Einsatz der Stimme muß der Mitarbeiter hier mit dem ganzen Körper und insbesondere dem Gesichtsausdruck beim Kunden punkten. Als wäre dies keine ausreichende schauspielerische und empathische Anforderung, wird auch noch eine hohe fachliche Kompetenz und hohe Anpassungsfähigkeit an eine Vielzahl von Problemen verlangt.
Eine gute Ausbildung und professionelle Coachings sind hier also der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenerhalt.
Das Grundverhalten bei einer Reklamation im Kundengespräch muß also die drei A's beinhalten:
- Aufmerksamkeit
- Anteilnahme
- Aktionsbereitschaft
Machen Sie es sich außerdem zum Grundsatz, den Kunden ab und zu ein freundliches Lächeln zu schenken. Daneben sollten Sie stets auf deutliche und gelassene Aussprache achten.
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Was können Sie noch tun, um eine möglichst angenehme Atmosphäre bei einer Reklamation im Kundengespräch zu schaffen?
Wird offensichtlich, daß eine Beanstandung nicht innerhalb weniger Minuten behoben werden kann, bitten Sie den Kunden in eine angenehmere Umgebung, als den Verkaufsraum - falls möglich ein Büro oder geeigneter Nebenraum. Das ist vor allem günstig, wenn Sie noch Erkundigungen aus anderen Abteilungen oder Fachpersonal zu Rate ziehen müssen.
Für die Reklamation im Kundengespräch gilt aber auch: Nicht nur der unzufriedene Kunde wird in einer entspannten Umgebung zugänglicher, sondern auch das Stressempfinden des Mitarbeiters sinkt - seine Belastbarkeit und Leistungsfähigkeit nimmt dagegen merklich zu.
Der professionelle Berater zeichnet sich auch dadurch aus, eine Reklamation im Kundengespräch schnell und zuverlässig bezüglich des nötigen Aufwands einschätzen kann. Haben Sie stets die Mittel und Kommunikationskanäle parat, um kleinere Probleme umgehend und schnell zu lösen.
Das kommt dem Kunden entgegen, erspart Ihnen aber auch Zeit.
Wie eine effektive Mikrologistik aussieht und Beispielgespräche für eine erfolgreiche Beratung, wird in den Coachings von Spezialisten von Sweet Spot vermittelt. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen in Dialog zu treten!
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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