Was früher als Selbstverständlichkeit galt, nämlich die – manchmal Jahrzehnte lange – Bindung eines Kunden an ein Unternehmen, ist heute zu einer schnellebigen Kurzbeziehung geworden.
Kundenloyalität nimmt immer mehr ab.
Da sich permanent umorientiert wird und ein heute noch zufriedener Kunde morgen bei Bedarf einfach abwandert.
Mittlerweile ist jedoch klar, daß verbessertes Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle spielt, um loyale Kunden zu erhalten.
Kundenloyalität erodiert - Kunden wechseln zur Konkurrenz
Doch wie lassen sich loyale Kunden durch verbessertes Beschwerdemanagement erreichen?
Kritik zu äußern und zu erhalten ist für keine Partei angenehm. Doch die Neigung von Unternehmen, kritisierende Kunden abzuspeisen, möglichst unter den Teppich zu kehren und sich anderweitig mit Erfolgen zu schmücken, rächt sich.
Wer keine Möglichkeit erhält, eine Beschwerde loszuwerden, wird bei der nächsten Gelegenheit zur (vermeintlich) besseren Konkurrenz wechseln.
Professionelles Beschwerdemanagement lohnt sich: meßbar höhere Kundenloyalität
Es ist deshalb für Unternehmen jeder Größe von nicht zu unterschätzender Wichtigkeit, loyale Kunden durch verbessertes Beschwerdemanagement zu binden. Hierzu zählt neben dem klassischen Reklamationsmanagement auch das Kündigungs- bzw. Rückgewinnungsmanagement.
Denn häufig führt ein Ärgernis in der Geschäftsbeziehung zwar zur Aufkündigung, ein professioneller und freundlicher Umgang mit dem Wunsch einer Kündigung ist jedoch für viele Kunden ein Grund, den Fortgang noch einmal zu überdenken.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
Online Training auf Abruf von
Jochen Peter
Elsesser Sie sparen
30%
Schlecht ausgebildete Mitarbeiter richten großen Schaden an
Allzu häufig scheitert das Vorhaben, loyale Kunden durch verbessertes Beschwerdemanagement zu behalten schon daran, daß die entsprechende Abteilung im Unternehmen schlecht ausgebildet ist oder gar nicht existiert. Mit möglichen Mängeln setzt sich niemand gerne auseinander.
Doch für den Kunden gibt es nichts unerfreulicheres, als im Falle einer Beschwerde einen unfreundlichen, unsachlichen Mitarbeiter am Telefon zu haben, der nicht nur nicht helfen kann sondern es womöglich auch nicht will.
Die Vorgänge müssen bewußt werden
Vielen Unternehmen sind diese Vorgänge noch immer nicht ausreichend bewußt. Selbst große Firmen sind nicht davor gefeit, im Beschwerdemanagement Fehler zu begehen.
Deshalb ist es umso wichtiger, sich professionell mit dem Thema auseinanderzusetzen, um durch verbessertes Beschwerdemanagement seine loyalen Kunden zu erhalten und zu belohnen.
Weiterführende Informationen zu den Trainings, Schulungen, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
Kostenfreie Servicenummer: 0800 Sweet Spot
Kostenfreie Servicenummer: 0800 79338 7768
per E-Mail info@sweet-spot.de
oder über das Kontaktformular