In den meisten Fällen erfolgt eine Kündigung und ein Abwandern zur Konkurrenz nicht ohne Grund.
Vermutlich hat sich der Kunde lange Gedanken gemacht, Preise verglichen und Konditionen recherchiert.
Oder aber er war durch einen Beschwerdefall – ob nun nicht-geäußert oder aber unzureichend bearbeitet – so verärgert, daß für ihn die Suche nach einem anderen Anbieter die logische Konsequenz darstellte.
Doch diese Kunden sind für Sie nicht auf immer verloren!
Einen Dialog beginnen – der Anfang der Kundenrückgewinnung
Für das Beschwerdemanagement beginnt im Sinne der Kundenrückgewinnung alles mit der Initiative eines Dialogs. Bedenken Sie: Kunden wechseln nie gerne den Anbieter. Ein Wechsel ist immer mit Unannehmlichkeiten und oft mit Nachteilen verbunden. Fragen Sie also nach. Lassen Sie den Kunden sprechen – wenn er denn will.
Ein Angebot unterbreiten – die Chance auf Kundenrückgewinnung
Häufig steht die Entscheidung eines Anbieterwechsels noch gar nicht so felsenfest. Durch die richtigen Angebote kann die Kundenrückgewinnung hier funktionieren – für den Kunden bringt dies den Vorteil vertrauter Ansprechpartner und Services mit sich. In diesem Fall muß nicht einmal der Preis der entscheidende Faktor sein.
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Ein Problem lösen – Kunden zurückgewinnen
Zum Teil des Beschwerdemanagements wird die Kundenrückgewinnung, wo es ungelöste Probleme zu bearbeiten gibt. Denn häufigster Grund für Abwanderung von Kunden sind nicht-geäußerte Beschwerdefälle. Können diese zur Zufriedenheit gelöst werden, steht einer Weiterführung der Geschäftsbeziehung nichts im Wege.
Einen Kunden behalten – Kündigung vermeiden
Oft zeigt sich, daß ein auf diese Weise zurückgewonnener Kunde nun wirklich überzeugt ist. So bleiben Kunden, die ihre durch erfolgreiches Beschwerdemanagement noch einmal überdenken konnten, länger einem Unternehmen treu als solche, die gar nicht erst überzeugt werden mußten. Kundenrückgewinnung und Beschwerdemanagement sind deshalb eng miteinander verknüpft und tragen gemeinsam zum Unternehmenserfolg bei.
Wie Beschwerden vermeiden +
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