Wenn es um die bestmögliche Handhabung von Beschwerdevorgängen geht, spielt der Faktor Zeit eine nicht unwesentliche Rolle.
Nun könnte man zwar davon ausgehen, daß die tatsächliche erfolgreiche Beseitigung eines Beschwerdegrundes noch höhere Priorität hat, doch die Dringlichkeit einer Kundenbeschwerde und das individuelle Zeitempfinden können im Zusammenhang mit der Zufriedenheit ausschlaggebend sein.
Kunde als Maßstab
Als Mitarbeiter im Beschwerdemanagement kann die Perspektive auf die Bearbeitungszeit mitunter verzerrt sein. Abhängig vom Arbeitsaufkommen kann schon einmal einige Zeit verstreichen, bis ein Beschwerdevorgang abschließend gelöst wurde. Aus eigener Sicht war dies dann zwar angemessen, aus Kundensicht kann jedoch eine deutlich zu lange Zeit verstrichen sein. Das äußert sich dann wiederum durch ungeduldige Nachfragen oder Folgebeschwerden. Um im Beschwerdehandling den Faktor Zeit nicht außer acht zu lassen, muß deshalb der Kunde als Maßstab genommen werden.
Kommunikation und Transparenz
Und für diesen stehen Kommunikation und Transparenz an erster Stelle. Eine Wartezeit von einigen Tagen oder mehr als einer Woche kann als sehr lang empfunden werden, wenn sich das Unternehmen währenddessen darüber ausschweigt, was gerade passiert. Die Ungeduld nimmt zu, mit ihr steigt die Unzufriedenheit, das Beschwerdehandling mißlingt und kann sein oberstes Ziel, die langfristige Kundenbindung, nicht mehr erreichen.
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Zeitliche Standards
Dabei kann sogar eine automatisierte Eingangsbestätigung, verbunden mit einer absehbaren Bearbeitungsdauer, diese Dynamik bereits durchbrechen. Erfolgreiches Beschwerdehandling setzt auf Kommunikation und beachtet den Faktor Zeit als für den Kunden enorm wichtiges Kriterium. Es ist deshalb sinnvoll, Zeitrahmen verbindlich festzulegen, innerhalb derer der Kunde informiert oder nachinformiert werden muß.
Zielsetzung Kundenzufriedenheit
Wer den Faktor Zeit als wichtiges Kriterium im Beschwerdehandling miteinbezieht und durch standardisierte Verfahrensmuster umsetzbar macht, handelt im Sinne der Kundenzufriedenheit. Um eine langfristige Kundenbeziehung zu erreichen, muß die Basis einer jeden Beziehung, die Kommunikation, optimal gewährleistet sein. Wem dies gelingt, der kann auf zufriedene Kunden bauen, die dauerhaft beim Unternehmen bleiben.
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