Der Umgang mit einer Beschwerde ist nicht einfach.
Die Bearbeitung der Beschwerde ist oft lang. Und leider unorganisiert.
Wer plant und organisiert schon gerne Konflikte?
Laut wissenschaftlicher Studien beschweren sich nur ca. 8% - 20% aller unzufriedenen Kunden.
Das heißt die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden schweigt. Das ist für Sie als Unternehmen fatal.
Also, wenn wenn sich einmal ein Kunde beschwert, sollte man darauf vorbereitet sein.
Sweet Spot sind die Profis im Beschwerdemanagement und zeigt Ihnen, wie Sie den Umgang mit Beschwerden planen und organisieren.
Dadurch erlernen z.B. Teamleiter in Dienstleistungsunternehmen, wie sie den Umgang mit Beschwerden sinnvoll und zielführend gestalten.
Immer mehr Unternehmen wird heute klar, jede Beanstandung bietet zahllose Chancen. Schließlich werden durch die bei Beschwerden gewonnenen Informationen, Schwachstellen im Unternehmen aufgedeckt. Dadurch wiederum lassen sich Verbesserungen von Produkten und Dienstleistungen erzielen, die zu einem nachhaltigen Qualitätsgewinn führen.
Durch Beschwerdemanagement entsteht eine Win-Win-Situation
Von einem guten Beschwerdemanagement profitieren also beide Seiten: die Unternehmen und ihre Kunden. Und darum liegt es auf der Hand, daß ein Sweet Spot Coaching Beschwerdemanagement doppelt erfolgreich macht. Vorausgesetzt, Sie beachten einige grundlegende Regeln bei der Behandlung von Beschwerden. Denn, wenn Ihnen Kunden durch den Hörer entgegen springen oder sich wutschnaubend vor Ihrem Schreibtisch aufbauen, hilft nur ein systematisches Vorgehen.
6 Top-Tips für die Reklamationsbehandlung
- Nehmen Sie sich Zeit und fallen Sie dem Kunden nicht ins Wort. Bleiben Sie ruhig und freundlich.
- Zeigen Sie Verständnis und suchen Sie die Schuld nicht beim Kunden. „Ich kann ihren Ärger verstehen“, ist der Satz, den der Kunde hören will.
- Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet. Das heißt nicht, daß Sie alles komplett erfüllen müssen. Gehen Ihnen die Forderungen zu weit, finden Sie gemeinsam eine faire Lösung.
- Treffen Sie eine konkrete (Termin-) Vereinbarung und schaffen Sie zügig Abhilfe. Lange Wartezeiten nach einer Reklamation machen den Kunden nur noch unzufriedener.
- Überzeugen Sie sich davon, daß die Problemlösung den Wünschen des Kunden entspricht. Das zeigt dem Kunden wiederum, wie wichtig er für sie ist.
- Lassen Sie den Kunden wissen, was Sie unternehmen werden, damit das Problem künftig nicht mehr vorkommt und revanchieren Sie sich für die Unannehmlichkeiten mit einem kleinen Geschenk.
Wie Beschwerden vermeiden +
Kundenbeziehung verbessern
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Wenn Sie alle diese Regeln befolgen, werden Sie es schaffen, daß der Stimmungsbogen Ihres Kunden nach der Beanstandung wieder nach oben geht. Das langfristige Ergebnis einer solchen Beschwerdebehandlung ist: Ihr Kund ist nicht nur wieder zufrieden mit Ihnen, sondern er bleibt auch auf langes Sicht Ihr Kunde. Schließlich weiß er, daß Sie den Umgang mit Beschwerden planen und organisieren und ihm so jederzeit eine Lösung seiner Probleme anbieten können.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie Sie den Umgang mit Beschwerden planen und organisieren? Dann sprechen Sie uns an und erkundigen Sie sich über ein Sweet Spot Coaching Beschwerdemanagement, z.B. für Teamleiter in Dienstleistungsunternehmen. Kontaktieren Sie uns einfach!
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