Der Mitarbeiter in der Beschwerdeauswertung: „Noch eine Kundenbeschwerde? Na, herzlichen Dank! Pack Sie da oben auf dem Stapel, wir erledigen Sie dann bei Zeiten.“
Häufen sich die Kundenbeschwerden, neigt der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement zu Galgenhumor und Zynismus. Er erstickt förmlich in Arbeit und der Überblick geht verloren.
Manche Unternehmen horten daher zunächst ihre Kundenbeschwerden, wie doppelte Sammelbildchen mit Fußballprofis, die selbst für einen Tausch gegen neue Karten nichts mehr wert sind, bevor sich der Mitarbeiter in einigen Wochen bis Monaten mit der einzelnen Beschwerdeauswertung beschäftigen kann.
Eine optimale Beschwerdeauswertung sieht hingegen anders aus
Denn die Kunst der Beschwerdenachbereitung ist nicht das fein-säuberliche archivieren, sondern eine effektive Beschwerdeanalyse, um den Problem auf die Spur zu kommen und dieses nachhaltig zu lösen.
Eine professionelle Unternehmensberatung zeigt Ihnen nicht nur Methoden zur Optimierung der Beschwerdeauswertung, sondern dringt ebenso in die Strukturen Ihres Beschwerdemanagements ein, um diese von innen heraus zu verbessern:
- Der Unternehmensberater: „Was machen Sie mit den Beschwerden nach der Annahme?“
- Der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement: „Wir haben da so einen Ordner, da heften wir die Beschwerden alle drin ab.“
Die Deutschen sind ein Land der Sammler und Ordner. Ab heften ist zwar gut, doch ein „Wissen, wo es ist“ reicht nicht aus, um sich dem Problem auch wirklich stellen zu können. Daher führen große Archive und dicke Aktenschränke zu keiner Lösung. Denn sobald etwas von Arbeitstisch verschwindet, verschwindet es auch aus den Köpfen der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement.
Dabei ist die Lösung für eine effektivere Beschwerdenachbearbeitung ist ganz einfach: Wer die Beschwerde sofort auswertet, der braucht diese nicht unnötig lange zu horten!
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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„Wir haben da so eine Lösung!“: Setzten Sie daher auf pragmatisches Handeln und sofortige Maßnahmen mit lang zeitiger Wirkung in der Beschwerdenachbearbeitung. Die erfahrenen Berater von Sweet Spot sind Ihre Experten für mehr Effizienz durch den Blick für mehr alltagstaugliche Praxis verbunden mit professionellen Methoden zur optimalen Beschwerdeauswertung.
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