Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche dank bestens organisiertem Beschwerde-Controlling
Meine Gesundheit, meine Familie, mein Haus, mein Auto – die emotionalsten Beschwerden finden Sie sicherlich in der Versicherungsbranche.
Es geht stets um Themen, die man ungern vertraglich und kostenpflichtig mit einem Fremden bespricht. Es geht um das eigene Wohl, die persönlichen Rücklagen, Menschen und Dinge die einem am Herzen liegen – daß Beschwerden in der Versicherungsbranche nicht ausbleiben ist logisch. Für ein langfristig erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche ist ein organisiertes Beschwerde-Controlling das A und O. Was ist Beschwerde-Controlling?
Controlling umfasst die Koordination, Planung, Überwachung und Steuerung des betrieblichen Geschehens.
Beschwerde-Controlling umfasst die Koordination, Planung, Überwachung und Auswertung der eingegangen Beschwerden über das betriebliche Geschehen. Die Beschwerde-Informationen werden analysiert und kontrolliert, der Prozess wird beobachtet und ausgewertet.
- Was geschah nach der Beschwerde-Annahme?
- Wie sind wir mit dem Kunden verblieben?
- Wie haben wir uns entschuldigt?
- Ist diese Person noch unser Kunde?
- Welche demografischen Daten haben wir zum Kunden?
Beschwerde-Controlling sollte als Element der Kundenbindungsstrategie tief in Ihrem Controlling-System verankert sein. Unsere Trainer von Sweet Spot legen Ihnen ein professionelles Beschwerdemanagement-Training für Ihr Unternhemen ans Herz – denn speziell in der Versicherungsbranche dient ein gut organisiertes Beschwerde-Controlling einem langfristig erfolgreichem Beschwerdemanagement und somit der Stammkundebindung.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Versichert sein bedeutet vertraut sein.
An erster Stelle des Beschwerde-Controllings in der Versicherungsbranche steht die Informationsauswertung der Beschwerde.
Die im Rahmen der Beschwerde-Annahme, -Bearbeitung und des -Controllings gewonnenen Informationen werden für den Beschwerde-Report aufgespaltet.
Es wird systematisch nachvollzogen, welche Beschwerde von welchem Kunden welchen Mitarbeiter wann erreichte. In welcher Form wurde sie angenommen, festgehalten, bearbeitet und nachgefasst? Und so weiter.
In der Versicherungsbranche gestaltet sich das Beschwerde-Controlling zwar einseitig, aber sehr aufwendig. Jeder Vertrag wird individuell auf den Kunden zugeschnitten, jeder Vertrag ändert sich mit der Zeit individuell und fast jede darauf folgende Beschwerde fällt demnach sehr persönlich aus, da es um Sicherheit, Fairness, Vertrauen, Gesundheit und Geld geht.
Für den Ottonormalverbraucher ist der bürokratische Teil seiner persönlichen Versicherung stets ein Grund zur Skepsis. Kleingedrucktes, Sternchentexte und mehrfache Dokumente, die wie viele verschiedene paar Schuhe wirken, die auf den ersten Blick alle nicht zusammen passen. Nur Sie können Ihrem Kunden dabei helfen und entgegen kommen.
Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche kann nur funktionieren, wenn klar und deutlich kommuniziert, wenig Fachchinesisch gesprochen wird und viele wirklich wichtige Informationen für den Kunden herausgefiltert werden.
So fühlt sich Ihr Kunde einfach besser verstanden und er kann Ihnen einfacher vertrauen. Das wirkt sich auch auf eine eventuelle, zukünftige Beschwerde aus. Denn Ihr Kunde wird genau wissen, was Sie ihm eröffnet und was vorenthalten haben. Spätestens im Beschwerde-Controlling werden u.a. die Gesprächsnotizen des Beschwerde-Gesprächs, der Anlass zur Beschwerde und die vorige Kundenzufriedenheit geprüft und analysiert. Das Beschwerde-Controlling spielt im gesamten Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche demnach eine sehr große Rolle.
Zu versichern bedeutet Vertrauen zu organisieren.
TQM – das Erfolgsgeheimnis eines bestens organisierten Beschwerde-Controlling-Systems für ein langfristiges, erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche
TQM (Total Quality Management) bezeichnet die durchgängige und alle Bereiche eines Unternehmens erfassende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Ziel des Systems einzuführen und dauerhaft zu garantieren.
TQM wurde in der Japanischen Autoindustrie weiterentwickelt und schließlich zum Erfolgsmodell gemacht.
„Total“ steht in diesem Zusammenhang mit für „allumfassend“ oder „ganzheitlich“, d.h. alle Ebenen eines Unternehmens durchdringend
„Quality“ steht für Qualität. Also Prozessqualität, Führungs- und Personalqualität, Qualität der Mitwelt- und Außenbeziehungen und selbstverständlich auch für Produktqualität.
• Qualität orientiert sich am Kunden
• Qualität wird mit Mitarbeitern aller Bereiche erzielt
• Qualität ist kein Ziel, sondern ein Prozess, der nie endet
• Qualität bezieht sich auf Ware, Leistungen, Angebote und Mitarbeiter
• Qualität setzt aktives Handeln voraus
„Management“ steht für das Ausführen von Aufgaben und die Koordination von Zeit, Kosten und Funktionen.
Das TQM-Modell ist also die zielgerichtete Entwicklung der wesentlichen Organisationsprozesse und der Menschen in einem Unternehmen – und deshalb bestens geeignet für das Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche.
Detaillierte Informationen, wie Sie mit professionellem Beschwerdemanagement-Training von Sweet Spot Ihr Beschwerde-Controlling in der Versicherungsbranche bestens organisieren können, erhalten Sie gerne telefonisch
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