Ein Kunde, der seine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder eine Dienstleistung nicht schnell und einfach äußern kann, ist ein verlorener Kunde.
Noch schlimmer: Fehlen dem unzufriedenen Kunden die Kommunikationskanäle, wird er woanders seinen Unmut und Frust loswerden – nämlich im eigenen Umfeld oder immer häufiger auch im Internet.
Die Folge: Neue und alte Kunden können ebenfalls abwandern. Deshalb ist es wichtig, ein professionelles Beschwerdemanagement aufzubauen, bei dem die Beschwerdestimulierung durch das Einrichten von Beschwerdekanälen ermöglicht wird.
Wenn ein Kunde sich beschweren möchte, dann ist diese Situation gleichzeitig ein Warnsignal und eine Chance für Ihr Unternehmen. Immerhin zeigt eine Kundenbeschwerde, daß der Kunde zwar mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist, aber auch bereit ist, dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben und Kunde zu bleiben.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Gehen Sie mit der Situation richtig um und zeigen dem Kunden, daß seine Beschwerden ernst genommen und Verbesserungen unternommen werden, stimmen sie den Kunden wieder freundlich. Eine bessere Kundenbindung ist garantiert. Und im Idealfall empfehlen diese Kunden die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens gerne weiter.
Machen Sie es Ihrem Kunden einfach, sich zu beschweren
Sie sollten es dem Kunden so einfach wie möglich machen, damit er sich mit seiner Beschwerde direkt an das Unternehmen wenden kann. Unter dem Stichwort Beschwerdestimulierung versteht man deshalb den Abbau von Hürden beim Vorbringen einer Beschwerde. Wer im Rahmen des Beschwerdemanagements ausreichend Beschwerdekanäle einrichtet, fördert aktiv und erfolgreich die Beschwerdestimulierung.
Unterschiedliche Kunden – unterschiedliche Beschwerdekanäle
Jeder Kunde ist anders. Wenn ein Kunde lieber telefoniert und dazu noch eine kostenlose Hotline anrufen kann, wird er sich womöglich für diesen Weg entscheiden. Einige bevorzugen elektronische Beschwerdewege wie E-Mail, Chats oder Social Media Kanäle. Auch Meinungskarten und Umfragen sind sinnvolle Mittel, um Kunden zu Beschwerden zu ermutigen und deren Zufriedenheit zu ermitteln.
Kunden, die sich beschweren, liefern wertvolle Informationen
Ob nun mündlich oder schriftlich, je vielfältiger die Beschwerdekanäle sind, je aktiver diese beworben werden und je professioneller Mitarbeiter, Abläufe und Technik sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, ehrliches und schnelles Feedback von den Kunden zu erhalten. Diese Informationen sind bares Geld wert, denn sie können für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden.
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