Die Kosten-Nutzen Rechnung stößt im Beschwerdemanagement an gewisse Grenzen.
Der konkrete Nutzen von Beschwerdemanagement wird, nicht zuletzt angesichts seiner nicht unbeträchtlichen Kosten, immer wieder mal in Frage gestellt.
Ist das nicht alles nur schöner Schein, nicht nur Kosmetik für die Außenwirkung?
Die Frage muß erlaubt sein: Was bringt es wirklich?
Läßt sich eine Beschwerdeabteilung auch wirtschaftlich argumentieren?
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Wettbewerbsfähigkeit
Allein schon um wettbewerbsfähig zu bleiben, darf ein Unternehmen die Beschwerden und Meinungsäußerungen seiner Kunden nicht ignorieren. Wo nicht, zu spät oder wenig relevant reagiert wird, sinkt die Glaubwürdigkeit. Und darauf reagieren Kunden empfindlich. Ein Aspekt des Nutzens von Beschwerdemanagement liegt also ganz klar in der Abgrenzung von der Konkurrenz durch einen besonders schnellen, zuverlässigen, kulanten Service.
Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden kann in diesem Zusammenhang gar nicht hoch genug geschätzt werden. Der Nutzen des Beschwerdemanagements liegt hier auf der Hand: Unzufriedene, verärgerte Kunden werden beruhigt, ihnen wird eine Möglichkeit des Austauschs angeboten – letztlich führt eine sinnvoll gelöste Interaktion zu größerer Loyalität. Und das nachweislich.
Qualitätsmanagement
Ohne Feedback des Endverbrauchers können Unternehmen nur raten, ob ihre Produkte tatsächlich halten, was sie versprechen. Daß dies immer wieder zu unangenehmen Rückmeldungen führen kann, läßt sich kaum vermeiden – dieses Kundenfeedback sollte allerdings konkret dazu genutzt werden, Produkte und Dienstleistungen aktiv zu verbessern. Ein Nutzenaspekt des Beschwerdemanagements, der auch mit der eingangs erwähnten Wettbewerbsfähigkeit korreliert.
Innovationsmanagement
Doch nicht nur über bestehende Produkte und ihre Aspekte gibt Kundenfeedback Auskunft. Hier können auch Verbesserungsvorschläge und Wünsche für die Zukunft geäußert werden – und diese sind ebenso wertvoll wie teuer bezahlte Marktforschungsergebnisse. Beschwerdemanagement nützt hier also ganz direkt für die Verbesserung im Kundensinn und zahlt sich so auch unmittelbar aus.
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