Organisation ist in der Beschwerdeannahme das A und O.
Nur so kann sichergestellt werden, daß keine Beschwerde untergeht, falsch, spät oder nicht bearbeitet wird.
Dazu muß sowohl der Beschwerdeeingang richtig organisiert, als auch Beschwerdeinformationen effektiv erfaßt werden.
Der Erstkontakt entscheidet bei der Beschwerdeannahme
Tatsächlich entscheidet die Art und Weise, wie der Erstkontakt für den Kunden verläuft über seine Haltung im gesamten Beschwerdeprozeß. Ist der Mitarbeiter freundlich und zuvorkommend oder patzig und genervt? Zeigt er Einfühlungsvermögen und Verständnis oder reagiert er gleichgültig oder sogar ärgerlich? Zur richtigen Organisation der Beschwerdeannahme gehört unbedingt, für einen positiven ersten Eindruck zu sorgen. Nur so kann im Sinne von Qualität und Kundenzufriedenheit agiert werden.
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Mitarbeiter sind gefordert in der Beschwerdeannahme
Die Hauptverantwortung liegt hier ganz klar bei den Mitarbeitern. Dennoch – stehen diese unter hohem Druck, leiden unter gestiegenen Anforderungen, sind sie nicht immer in der Lage, entsprechend positiv und deeskalierend zu reagieren. Hier ist die Führungsetage gefragt. Denn Mitarbeiter in der Beschwerdeannahme haben die volle Verantwortung, sie müssen Konflikte entschärfen und schnelle Lösungen finden. Ein gutes Arbeitsklima ist dafür Grundvoraussetzung.
Voraussetzungen schaffen für bessere Beschwerdeannahme
Hier hilft die richtig organisierte Beschwerdeannahme: Nur wenn jeder Mitarbeiter weiß, was seine Aufgabe ist, wie die Zuständigkeiten verteilt sind und die Prozesse organisiert, kann eine Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet werden. Beschwerdeinformationen müssen lückenlos erfaßt werden und an die zuständige Stelle weitergeleitet, damit ein sinnvoller Ablauf zustande kommen kann.
Die Beschwerdeannahme richtig organisieren – zufriedenere Kunden
Für die Beschwerdebearbeitung müssen Informationen vollständig sein, dazu ist ein strukturierter Katalog von Erfassungskategorien zu erarbeiten. So wird den Mitarbeitern die Annahme von Beschwerden enorm erleichtert. Eine richtig organisierte Beschwerdeannahme zeichnet sich entsprechend vor allem durch Zügigkeit und Transparenz der Bearbeitung aus. Nicht immer sind es großartige Entschädigungen, die von unzufriedenen Kunden erwartet werden: Oft ist es nur das Wissen, ernst genommen und gehört zu werden.
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