Beschwerden und Reklamationen sind bei Firmen an der Tagesordnung.
Neben den immer mal wieder auftretenden Produktfehlern oder falschen Lieferungen, findet sich ab und zu auch einmal ein Kunde, der mit dem Produkt schlicht und ergreifend nicht zufrieden ist. Natürlich können sich Beschwerden auch gegen Arbeitsprozesse richten, die keine materiellen Waren mit sich führen. Bankgeschäfte, Reisen und andere Dienstleistungen erfahren ebenfalls regelmäßigen Unmut.
Oft hapert es daran, unzufriedene Kunden gewissenhaft zu behandeln.
Ein ständiger Fortschritt, sei es das Telefon, TV oder das Internet erleichtern es dem Kunden schnell auf einen objektiven oder subjektiven Missstand hinzuweisen. Die Möglichkeiten sind schier unbegrenzt. Unzufriedene Kunden gewissenhaft zu behandeln, ist insofern wichtig, als das es weitreichende Folgen haben kann, wenn dies nur unzureichend geschieht.
Mit den steigenden Möglichkeiten des Kunden steigen auch die Risiken für den Verkäufer. Nie war es einfacher möglich, sollte man mit dem Beschwerdemanagement unzufrieden sein, sich an die Öffentlichkeit zu wenden.
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TV-Magazine, die sich auf solche Fälle spezialisiert haben, Boulevard-Zeitungen oder auch die ganz modernen Internetblogs bieten einen guten Nährboden, seinem Ärger Luft zu verschaffen. Mit weitreichenden Folgen. Diese Medien haben alle eins gemeinsam. Nachrichten verbreiten sich in der Regel, wie ein Lauffeuer und sie vergessen nicht.
Kein Unternehmen ist daran interessiert in der Öffentlichkeit denunziert zu werden. Deswegen ist es besonders wichtig, unzufriedene Kunden gewissenhaft zu behandeln und sich auf eine Lösung zu einigen.
Durch die gehäufte Anzahl von öffentlichen Beschwerden, sinkt die Hemmschwelle und man schreibt mal eben einen böswilligen Kommentar. Oft ist die erste Wut noch nicht verdaut und es wurde schon etwas gepostet, was sich nicht zurücknehmen läßt.
Um dem vorzubeugen ist es sehr wichtig, daß unzufriedene Kunden gewissenhaft behandelt werden, man sie ernst nimmt. Jeder unzufrieden Kunde und jede gescheiterte Beschwerdereaktion ist eine potentielle Gefahr, den Ruf eines Unternehmens zu vermindern.
Die andere Seite der Medaille ist, daß unzufriedene Kunden, die aber gewissenhaft behandelt werden, positive Einträge im Internet und anderen Medien in Umlauf bringen und ein Unternehmen dadurch auszeichnen können.
Denn Fehlern können passieren, niemand ist unfehlbar, man sollte nur richtig damit umgehen können. Da liegt die Kunst, die erlernbar ist.
Wie können Unternehmen gezielt und professionell mit der neuen Möglichkeiten der Beschwerde umgehen? Dies und viele andere Fragen werden in speziellen Schulungen beantwortet.
Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der
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