Kundenzufriedenheit wird durch Beschwerdezufriedenheit erricht. Indem das Beschwerdemanagement professionell umgesetzt wird.
Für die effiziente Umsetzung des Beschwerdemanagements in Unternehmen ist es essentiell, daß Beschwerdezufriedenheit beim Kunden erreicht wird.
Dafür sollte natürlich zunächst einmal verstanden werden, wie die Beschwerdezufriedenheit beim Kunden entsteht. Vor dem Kauf eines Produktes hat der Kunde bestimmte Erwartungen an das Produkt.
Wenn der Kunde nach dem Kauf nicht zufrieden ist und sich dazu entscheidet sich zu beschweren, dann hat er wiederum ganz dezidierte Erwartungen an die Abwicklung seiner Beschwerde durch das Unternehmen beziehungsweise dessen Beschwerdeabteilung.
Die Beschwerdeerwartung und die Beschwerdeabwicklung
Im Seminar Beschwerdezufriedenheit beim Kunden erreichen wird darauf eingegangen, daß die Erwartungen des Kunden an die Abwicklung mit der eigentlichen Bearbeitung der Beschwerde verglichen wird. Werden die Erwartungen übertroffen, wird der Kunden zufrieden, werden die Erwartungen unterschritten ist der Kunde unzufrieden, in dem Falle, daß sie genau erfüllt werden befindet sich der Kunde im Status der Indifferenz.
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Die verschiedenen Aspekte der Beschwerdezufriedenheit
Besonders wichtig für ein effizientes Beschwerdemanagement im Unternehmen ist die Kenntnis darüber, welche Aspekte der Beschwerdeabwicklung des Unternehmens überhaupt vom Kunden wahrgenommen und beurteilt werden. Nur so kann verstanden werden, welche Faktoren Einfluss auf die Beschwerdezufriedenheit des Kunden haben. Zudem ist der Anteil jedes Aspektes der Beschwerdeabwicklung an der Zufriedenheit beziehungsweise der Unzufriedenheit der Kunden relevant.
Welche Aspekte spielen im Detail eine Rolle?
In empirischen Studien hat sich herausgestellt, daß es sich im Wesentlichen um vier Faktoren im Beschwerdemanagement handelt die maßgeblich vom Kunden bewertet und damit für ein effektives Beschwerdemanagement im Unternehmen von Bedeutung sind. Dies sind die Zugänglichkeit, die Interaktionsqualität, die Reaktionsschnelligkeit sowie die Angemessenheit der Ergebnisse:
- Zugänglichkeit: Wie leicht oder schwer ist es für den Kunden sich zu beschweren? Gibt es eine kostenlose Hotline, einen Chat-Support und finden sich schnelle kompetente Ansprechpartner?
- Interaktionsqualität: Wie gut ist die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen während der gesamten Bearbeitung der Beschwerde, vom Eingang bis zur endgültigen Lösung?
- Reaktionsschnelligkeit: Wie schnell wird beispielsweise auf eine Beschwerdemail reagiert, wie schnell werden Beschwerden bearbeitet und erfolgreich gelöst?
- Angemessenheit der Ergebnisse: Ist die Problemlösung angemessen, ist das Angebot an den Kunden fair?
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