Der richtige Weg ist das Ziel. Das gilt nicht nur in vielen Situationen des Lebens, sondern auch in Bezug auf die Organisation von Arbeitsprozessen.
Schließlich muss die gesamte Arbeit einen Fluß, den vielzitierten Workflow, ergeben. In diesen Arbeitsfluß sollten sich auch die Beschwerden einfügen. Darum ist es wichtig, professionelles Beschwerdemanagement dank organisierter Arbeitsprozesse in Unternehmen voranzutreiben.
Damit der Fluß stimmt, müssen die Voraussetzungen stimmen. Das heißt, alle Arbeitsabläufe, die eine Reklamation betreffen, müssen klar definiert sein, damit sie im Workflow eines Unternehmens nicht als störende Unterbrechung empfunden werden. Es ist daher wichtig, daß es für jede Reklamation einen festen Ansprechpartner gibt und der folgende Reklamationsprozess einem definierten Ablaufschema folgt.
Wiederholungen vermeiden, Erkenntnisse gewinnen
Der Vorteil eines festen Ansprechpartners besteht darin, daß dieser von Anfang an sicher und kompetent mit der entsprechenden Reklamation umgehen kann. Im weiteren Verlauf einer Reklamation bedeutet professionelles Beschwerdemanagement dank organisierter Arbeitsprozesse dann auch, alle Punkte des Reklamationsprozesses „abzuarbeiten“.
Professioneller Aufbau und
Struktur des Beschwerdemanagements
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Bei diesem Prozeß sollten möglichst viele Mitarbeiter eines Unternehmens eingebunden werden, damit die Reklamation zu einer Chance für die Zukunft wird. Denn: der Reklamierende fühlt sich bei einer Reklamation, die von mehreren kompetenten Mitarbeitern bearbeitet wird bestens aufgehoben. Gleichzeitig lernt Ihr gesamtes Unternehmen aus gemachten Fehlern für kommende Problemstellungen.
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