Schriftliche Beschwerden und Reklamationen als Briefe, Posts und E-Mails.
Wie man die bessere Antwort auf schriftliche Beschwerden verfasst: Das ist wichtig.  

Die Anzahl der Reklamationen und Beschwerden, die als Briefe vorliegen, ist in Zeiten moderner Kommunikationsmöglichkeiten deutlich zurück gegangen.

Aber vor allem E-Mails werden heute schnell und so nebenbei von unterwegs geschrieben. Unabhängig von Raum und Zeit. Auch unabhängig von der Uhrzeit.

Und da sind ja noch die Posts auf Social Media. Schnell ist die Unzufriedenheit gepostet. Für Unternehmen ist es schwierig, alles adäquat und gut zu beantworten bzw. zu reagieren.  

Es ist nicht so einfach, Kunden mit einer schriftlichen Antwort zufriedenzustellen und das Anliegen nach bestem Gewissen zu bearbeiten.

Oft sind Beschwerdebriefe und E-Mails durch eine Vielzahl von Emotionen geprägt, die immer mal wieder in scharf formulierte Briefe ausufern können. Vor dieser Art Text kann man sich nicht schützen.

Eine richtige, bessere und professionellere Antwort und Bearbeitung ist allerdings möglich.

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Es ist sehr wichtig, daß sich der Kunde verstanden und ernst genommen fühlt. Bei einem Telefonat haben Sie Möglichkeit spontan in einen Dialog zu treten und zu reagieren.

Beim Antwortbrief auf eine Beschwerde haben Sie nur eine Chance.

Hier liegt auch die hauptsächliche Schwierigkeit. Ihr Antwortschreiben soll optimaler Weise keine Fragen offen und Probleme unbehandelt lassen. Der Brief hat die Funktion, den Kunden zufriedenstellen und Sie zu rehabilitieren.

Wie ist die schriftliche Beantwortung eines Beschwerdebriefes richtig?

 

1. Schritt der Antwort: Bedanken Sie sich. Feedback vom Kunden ist ja per se ersteinmal gut. Also freuen Sie sich, daß er sich gemeldet hat. Ganz neutral. 

2. Schritt der Antwort: Haben Sie Verständnis. Der Kunde hat sich geärgert. Seine Erwartungen sind nicht erfüllt. Eine richtige Antwort auf schriftliche Beschwerden beinhaltet, daß Sie den Mensch verstehen. Akzeptieren Sie seine Unzufriedenheit. Nur so haben Sie auch eine Chance, daß er Ihren Vorschlag der Lösung auch akzeptiert.  

3. Schritt der Antwort: Optimalerweise fassen Sie die Kernaussage des Anliegens noch einmal kurz zusammen, signalisieren, daß Sie alles verstanden haben und zeigen ein sachliches Interesse. Liegt der Fehler bei Ihnen, gilt es hier klar Farbe zu bekennen. Sollte die Ursache beim Kunden liegen, ist hier der angemessene Platz für eine dahingehende Aussage, daß der Fehler nicht bei Ihnen liegt.

Wichtig: Nie dem Kunden schreiben, daß er eine "unsachgemäße Handhabung" gemacht hat.
Schreiben Sie neutral, indem Sie beschreiben.  

4. Schritt der Antwort: In einem nächsten Schritt geht es dann um die Frage der Gründe und Lösungsvorschläge.

Unterbreiten Sie Vorschläge, wie das Problem schnell und unkompliziert aus der Welt geschaffen werden kann. Dadurch können Sie den Kunden zufriedenstellen, denn er fühlt sich ernst genommen.

5. Schritt der Antwort: Nach einer Beschreibung, wie die weitere Prozedur aussehen wird, neigt sich der Brief auch schon dem Ende. Bedanken Sie sich beim Kunden, daß er Sie auf die Mängel hingewiesen hat.

6. Schritt der Antwort: Der Abbinder und ein Service Angebot. Signalisieren Sie dem Kunden, daß er sich gerne bei Ihnen melden soll, wenn noch etwas ist. Alleine die Bereitschaft, für ihn da zu sein, wirkt oft sehr deeskalierend. 

Dies ist unter Umständen kein kurzer und knackiger Brief. Geben Sie sich Mühe und scheuen Sie keinen Brief, der auch mal zwei Seiten für sich beansprucht. Sie können den Kunden zufriedenstellen, indem Sie ihm signalisieren, daß Sie sich wirklich mit dem Fall beschäftigt haben.

Bessere Schriftliche Beschwerdebearbeitung lernen und trainieren

Richtig antworten ist eine Kunst, die vermittelt werden kann. Nutzen Sie deshalb Möglichkeiten von Workshops. Weiterbildung hilft dabei, richtig zu antworten. Sie können den Kunden zufriedenstellen und trotz der Beschwerde wird er Sie positiv im Gedächtnis behalten, wenn Sie ihn ernst nehmen und helfen.

Das bessere Beschwerdemanagement Training

Der bessere Beschwerdemanagement Trainer 

Das Landgericht Düsseldorf hat in einem Urteil 08/22 über Sweet Spot® und Jochen Peter Elsesser festgestellt:

"Es handelt sich um Dienstleistungen höherer Art, die ein überdurchschnittliches Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung voraussetzen
und infolgedessen eine herausgehobene Stellung verleihen." 

 

 

Informationen zu den Trainings, Seminaren und Workshops speziell zum Thema Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement erhalten Sie unter der

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