Recht und Unrecht – die Frage nach der Schuld
Natürlich,
es gibt Kunden, die sind sehr schnell aufgebracht, wenn sich ihre
Beschwerde als unberechtigt herausstellt – auch wenn der Fehler ganz
offensichtlich beim Kunden liegt. Diskutieren Sie sachlich, freundlich
und einsichtig mit ihm! Denn das zeigt, dass Sie zuhören, Sie sich die
Zeit nehmen und gewillt sind, zu helfen.
Beispiel: Gehen wir
davon aus, Sie haben Recht und eine Kundenreklamation ist nicht
gerechtfertigt. Es gibt zwei mögliche Fälle, die eintreten können.
Die Lösung liegt auf und die Umsetzung in Ihrer Hand:
Fall 1: Sie behalten Recht.
Wenn
Sie Ihre Ansichten verteidigen, auf Ihrem Recht bestehen und dem Kunden
eine Wiedergutmachung verweigern, geht mindestens eine Person sehr
unzufrieden aus diesem Gespräch – Ihr Kunde.
Die Folgen:
Der
Kunde fühlt sich unverstanden, persönlich angegriffen oder sogar
beleidigt. Er erzählt es in seinem Umfeld und schließt obendrein einen
Vertrag bei Ihrer Konkurrenz ab.
Deshalb zählt, wie Sie Ihr Recht verpacken:
Fall 2: Der Kunde behält Recht.
Sie
können Ihrem Kunden beispielsweise mitteilen, dass die Reklamation aus
Ihrer Sicht zwar unberechtigt ist – Sie ihm dennoch seine geforderte
Wiedergutmachung gewähren.
Das Resultat: Der Kunde
fühlt sich verstanden, erzählt seinem Umfeld von Ihrer
Kompromissbereitschaft und wird bei seiner zweiten Beschwerde stärker
auf die Details achten, damit er Ihnen kein Unrecht tut.
Das bessere
Beschwerdemanagement
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Der
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Das
Landgericht Düsseldorf hat in einem
Urteil 08/22
über Sweet Spot® und
Jochen Peter Elsesser
festgestellt:
"Es handelt sich um
Dienstleistungen höherer
Art, die ein überdurchschnittliches
Maß an Fachkenntnissen und hohe wissenschaftliche
Bildung voraussetzen und hohe wissenschaftliche Bildung
voraussetzen
und
infolgedessen eine herausgehobene Stellung
verleihen."